凈化汽車消費環(huán)境 促進行業(yè)良性發(fā)展
消費權益無小事，一枝一葉總關情。位于濱湖胡埭鎮(zhèn)的永昌汽車城是無錫高端汽車消費服務的核心集群，占地573畝，擁有紅旗、賓利、奔馳、奧迪、進口大眾、凱迪拉克、林肯、雷克薩斯、英菲尼迪等眾多品牌。然而隨著汽車消費量的逐年提升，汽車質量、售后服務等相關投訴直線上升。據(jù)統(tǒng)計，今年1至5月，共發(fā)生汽車消費類投訴64件，超過2020年全年同類型投訴總量。
自黨史學習教育開展以來，濱湖區(qū)市場監(jiān)管局胡埭分局緊緊圍繞群眾“急難愁盼”問題，深入開展“我為群眾辦實事”實踐活動，秉承“一切為了消費者”的理念，精準發(fā)力強化汽車銷售服務行業(yè)監(jiān)管，管服并舉從源頭化解消費矛盾糾紛，全力維護汽車消費者的合法權益，用真心實意換群眾稱心如意，同時不斷優(yōu)化營商環(huán)境，促進汽車銷售服務行業(yè)規(guī)范有序發(fā)展，讓黨史學習教育見行又見效。
胡埭分局深入分析投訴糾紛產(chǎn)生原因，發(fā)現(xiàn)由于4S店合同不規(guī)范、服務質量不過關及與消費者溝通不足而產(chǎn)生的投訴占比43.8%，其中服務態(tài)度、配件爭議及承諾不兌現(xiàn)投訴量漲幅較大，尤其是服務態(tài)度差引發(fā)投訴數(shù)量較2020年增長兩倍，凸顯消費者對售后服務態(tài)度和解決問題效率愈發(fā)關注。
針對問題，胡埭分局集中力量開展汽車銷售服務企業(yè)長效監(jiān)管，通過現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)問題、座談交流溝通問題、及時處理解決問題的模式對每家4S店進行一對一指導：
01推進消費糾紛處理前移，全覆蓋設立“消費維權服務站”，進一步規(guī)范投訴處理制度和工作流程，堅持第一時間處理，第一時間回復原則，全力把糾紛矛盾化解在萌芽狀態(tài);
02深化長效監(jiān)管服務機制，持續(xù)強化對銷售合同文本、條款內容及相關產(chǎn)品質量等監(jiān)管力度，定期開展座談加強信息共享和情況交流，進一步提升企業(yè)服務及質量管理水平;
03、督促誠信自律守法經(jīng)營，通報具有典型性汽車消費糾紛案例，要求企業(yè)嚴格把控銷售合同審查、零部件質量及售后服務，并形成制度落實到位，從被動規(guī)范轉向主動作為。
經(jīng)過三個多月強化監(jiān)管和多方努力，永昌汽車城投訴量大幅度減少，8至10月投訴僅8起，截至目前全部投訴均及時、有效、100%調解成功。同時，自8月以來，永昌汽車城整車銷售2011臺，同比增長14.7%，消費環(huán)境的改善還推動了汽車消費，釋放汽車消費潛力效果明顯，既維護了消費合法權益，也促進了行業(yè)長期可持續(xù)發(fā)展。這是市場監(jiān)管消費維權工作的一個縮影，也是開展“我為群眾辦實事”活動的一個生動寫照。
下一步，區(qū)市場監(jiān)管局將持續(xù)完善消費維權體系，積極推進消費維權社會共治，全面構建“政府主導、部門聯(lián)動、社會監(jiān)督、行業(yè)參與、企業(yè)自律”的消費維權共治格局，不斷提升消費者的安全感、幸福感、獲得感。
