雙11保價(jià)形同虛設(shè)？預(yù)售付尾款后再降價(jià)，斐樂(lè)被買(mǎi)家集體投訴！
“雙11”預(yù)售付完尾款后商家再次降價(jià)，這其中產(chǎn)生的差價(jià)到底能不能退？這個(gè)問(wèn)題最近把很多消費(fèi)者難住了。
近日，消費(fèi)者李女士向北京商報(bào)記者反映，10月20日，她在斐樂(lè)天貓官方旗艦店支付定金購(gòu)買(mǎi)了運(yùn)動(dòng)鞋和羽絨服等商品，并使用了店鋪提供的滿(mǎn)2000元減700元的優(yōu)惠券。11月1日付完尾款后，當(dāng)天上午就收到了貨。然而，11月2日晚間，她發(fā)現(xiàn)斐樂(lè)天貓官方旗艦店直播間又放出了滿(mǎn)2000元減900元（其中300元為跨店滿(mǎn)減）的優(yōu)惠券，前后僅相隔一天，就多了200元的差價(jià)。
斐樂(lè)天貓官方旗艦店直播間兩輪滿(mǎn)減優(yōu)惠券 圖片來(lái)源：小紅書(shū)截圖
由于吊牌已經(jīng)拆掉了，已無(wú)法申請(qǐng)退貨。于是，李女士聯(lián)系客服詢(xún)問(wèn)是否可享受退保價(jià)服務(wù)。當(dāng)時(shí)，客服表示，用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)商品并簽收后是可以享受15天價(jià)保服務(wù)的。但是，當(dāng)李女士要求退還差價(jià)后卻遭到了拒絕，客服給出的理由是李女士“沒(méi)搶到滿(mǎn)2000元減900元的優(yōu)惠券”。
圖片來(lái)源：電商平臺(tái)截圖
李女士表示，和她一樣，很多參與“雙11”斐樂(lè)第一波預(yù)售的消費(fèi)者都遇到了同樣的問(wèn)題。記者在黑貓投訴平臺(tái)看到，“雙11”期間，有關(guān)斐樂(lè)保價(jià)的投訴多達(dá)111條。
消費(fèi)者沒(méi)有搶到優(yōu)惠券可以作為不退差價(jià)的理由嗎？記者就此對(duì)斐樂(lè)相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行采訪(fǎng)，但截至發(fā)稿，并未得到回應(yīng)。
11月4日，黑貓投訴平臺(tái)出現(xiàn)有關(guān)FILA預(yù)售欺騙消費(fèi)者的集體投訴。
小紅書(shū)上，很多消費(fèi)者將自己被斐樂(lè)偷偷割韭菜的經(jīng)歷發(fā)了出來(lái)，表示相當(dāng)氣憤。
有網(wǎng)友稱(chēng)，自己11月1日0點(diǎn)在斐樂(lè)旗艦店下單7000元，使用優(yōu)惠券后相當(dāng)于65折。然而，斐樂(lè)旗艦店在第二天偷偷放出了更大額的優(yōu)惠券，相當(dāng)于55折，兩次折扣的差價(jià)高達(dá)300多元。“作為消費(fèi)者，斐樂(lè)把我當(dāng)韭菜一樣割，辛辛苦苦天天卡點(diǎn)搶優(yōu)惠券，反反復(fù)復(fù)搶了很多天，得到的就是這樣的結(jié)果，我覺(jué)得氣憤又心寒，店鋪這樣搞陰陽(yáng)優(yōu)惠券的做法令消費(fèi)者難以接受。”
圖片來(lái)源：小紅書(shū)截圖
從網(wǎng)友截取的斐樂(lè)直播間截圖來(lái)看，由于差價(jià)問(wèn)題，曾有不少消費(fèi)者在直播間里要求退款。但很多退差價(jià)申請(qǐng)都被斐樂(lè)以“沒(méi)有搶到優(yōu)惠券”為由拒絕了。
圖片來(lái)源：小紅書(shū)截圖
11月5日，#斐樂(lè)預(yù)售付完尾款后再降價(jià)#話(huà)題熱度上升，截至11月8日已有715萬(wàn)閱讀和1500多條評(píng)論。或許是迫于輿論壓力，斐樂(lè)方面已出現(xiàn)松動(dòng)，開(kāi)始同意給消費(fèi)者退還兩次發(fā)放優(yōu)惠券導(dǎo)致的差價(jià)。
圖片來(lái)源：微博截圖
保價(jià)功能是電商平臺(tái)普遍推出的一種服務(wù)，同一商品如果在保價(jià)承諾時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)降價(jià)，消費(fèi)者可以申請(qǐng)退還差價(jià)，平臺(tái)以此來(lái)吸引用戶(hù)下單，促成轉(zhuǎn)化率。
然而，“雙11”期間，保價(jià)功能卻成了吐槽焦點(diǎn)。記者對(duì)比了幾大平臺(tái)的保價(jià)規(guī)則后發(fā)現(xiàn)，條款內(nèi)容不僅晦澀難懂，而且設(shè)置了諸多門(mén)檻，很多品類(lèi)，如黃金、鮮花、米面糧油、景點(diǎn)門(mén)票、電玩配件等都是被排除在保價(jià)范圍之外的。
對(duì)于商品因優(yōu)惠券降價(jià)導(dǎo)致的價(jià)差，不同平臺(tái)保價(jià)條款也大相徑庭，比如京東可以保價(jià)，但唯品會(huì)就不行。天貓則規(guī)定，一些限時(shí)限量低價(jià)優(yōu)惠，如秒殺、洋蔥盒子試用、天貓U先樣品試用和紅包、運(yùn)費(fèi)、百億補(bǔ)貼、日常天貓購(gòu)物券等不在價(jià)保范疇里。蘇寧易購(gòu)條款標(biāo)明，只有帶“xx天價(jià)保”或“貴就賠”服務(wù)標(biāo)簽的自營(yíng)商品才能獲得7天價(jià)保服務(wù)。
圖片來(lái)源：電商平臺(tái)截圖
更有商家渾水摸魚(yú)，不明確標(biāo)注保價(jià)日期，讓用戶(hù)誤以為價(jià)保期間是30天，實(shí)際上要短的多。還有的商家在“雙11”期間將保價(jià)期限設(shè)定為7天，由此會(huì)導(dǎo)致部分在11月1日支付尾款的消費(fèi)者，如果發(fā)現(xiàn)11月11日同款商品降價(jià)幅度更大，無(wú)法享受保價(jià)。
還有消費(fèi)者表示，第一波尾款日結(jié)束后，部分商品已經(jīng)賣(mài)光。而根據(jù)平臺(tái)規(guī)則，商品在售罄后將無(wú)法提供價(jià)保服務(wù)，若是11月11日當(dāng)天該商品上線(xiàn)且再次降價(jià)，用戶(hù)也會(huì)因超出7天價(jià)保期而無(wú)可奈何。
保價(jià)服務(wù)為何會(huì)形同虛設(shè)？
一位化妝品牌商家向記者透露，實(shí)際上，商家對(duì)保價(jià)規(guī)則的運(yùn)用是可以根據(jù)自身銷(xiāo)售節(jié)奏來(lái)調(diào)整的，有時(shí)會(huì)結(jié)合后續(xù)的活動(dòng)安排。由于要退還差價(jià)，所以會(huì)讓出一部分利潤(rùn)給用戶(hù)，愿意價(jià)保的商家主要還是頭部品牌。
圖片來(lái)源：視覺(jué)中國(guó)
黑貓投訴平臺(tái)顯示，目前，價(jià)保投訴多集中在3C數(shù)碼、家電、服裝、化妝品等高毛利商品上。
電子商務(wù)交易技術(shù)國(guó)家工程實(shí)驗(yàn)室研究員趙振營(yíng)表示，價(jià)保服務(wù)實(shí)際上是隨著促銷(xiāo)周期的拉長(zhǎng)出現(xiàn)的，其目的是吸引消費(fèi)者提前下單，降低“雙11”當(dāng)天的訂單集中度，緩解系統(tǒng)、物流和客服的壓力。
上海申倫律師事務(wù)所律師夏海龍認(rèn)為，綜合《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法規(guī)來(lái)看，電商行業(yè)的價(jià)保服務(wù)本質(zhì)上并非消費(fèi)者的法定權(quán)益，可以理解為賣(mài)家作出的單方承諾，因此，價(jià)保更接近于刺激消費(fèi)的促銷(xiāo)手段。但賣(mài)家也應(yīng)公示、說(shuō)明價(jià)保規(guī)則，且不得損害消費(fèi)者享有的知情權(quán)、公平交易權(quán)等各項(xiàng)權(quán)益。
夏海龍建議，消費(fèi)者要認(rèn)清價(jià)保服務(wù)的法律性質(zhì)，不要沖動(dòng)消費(fèi)。在價(jià)保服務(wù)不侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的情況下，即使賣(mài)家違背承諾降價(jià)銷(xiāo)售，消費(fèi)者也很難基于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》維權(quán)，而賣(mài)家做出的“補(bǔ)差價(jià)”等承諾只屬于合同義務(wù)，如果無(wú)法協(xié)商解決，消費(fèi)者只能通過(guò)訴訟、仲裁等方式主張?jiān)V求，這當(dāng)中也會(huì)產(chǎn)生一定難度和成本。
記者丨北京商報(bào)不等式調(diào)查組、孔瑤瑤
