自治區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局等7部門印發(fā)《關(guān)于依法處置牟取不正當(dāng)利益投訴舉報(bào)行為的指導(dǎo)意見（試行）》的通知
自治區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局等7部門印發(fā)《關(guān)于依法處置牟取不正當(dāng)利益投訴舉報(bào)行為的指導(dǎo)意見(試行)》的通知
各盟市及滿洲里市、二連浩特市市場(chǎng)監(jiān)管局、公安局、司法局、信訪局、政務(wù)服務(wù)與數(shù)據(jù)管理局，各盟市中級(jí)人民法院、人民檢察院：
為依法處置職業(yè)索賠職業(yè)舉報(bào)行為，形成精準(zhǔn)打擊牟取不正當(dāng)利益投訴舉報(bào)違法犯罪行為的合力，營(yíng)造良好的營(yíng)商環(huán)境，自治區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局、公安廳、司法廳、信訪局、政務(wù)服務(wù)與數(shù)據(jù)管理局、高級(jí)人民法院、人民檢察院聯(lián)合制定了《關(guān)于依法處置牟取不正當(dāng)利益投訴舉報(bào)的指導(dǎo)意見(試行)》，現(xiàn)印發(fā)你們，請(qǐng)結(jié)合實(shí)際，認(rèn)真貫徹落實(shí)。
內(nèi)蒙古自治區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局 內(nèi)蒙古自治區(qū)公安廳
內(nèi)蒙古自治區(qū)司法廳 內(nèi)蒙古自治區(qū)信訪局
內(nèi)蒙古自治區(qū)政務(wù)服務(wù)與數(shù)據(jù)管理局 內(nèi)蒙古自治區(qū)高級(jí)人民法院
內(nèi)蒙古自治區(qū)人民檢察院
2025年4月29日
(此件主動(dòng)公開)
關(guān)于依法處置牟取不正當(dāng)利益投訴舉報(bào)行為的指導(dǎo)意見(試行)
為全面強(qiáng)化消費(fèi)環(huán)境建設(shè)的法治保障，維護(hù)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)主體合法權(quán)益，依法規(guī)范牟取不正當(dāng)利益投訴舉報(bào)行為，營(yíng)造公平有序的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序和良好的消費(fèi)環(huán)境，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)行政復(fù)議法》《中華人民共和國(guó)行政訴訟法》《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》《市場(chǎng)監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》，結(jié)合我區(qū)投訴舉報(bào)執(zhí)法司法工作實(shí)際，制定本指導(dǎo)意見。
一、工作目標(biāo)
以習(xí)近平法治思想為指導(dǎo)，以鑄牢中華民族共同體意識(shí)為主線，堅(jiān)持依法行政，綜合研判、認(rèn)定和處置影響營(yíng)商環(huán)境的牟取不正當(dāng)利益投訴舉報(bào)行為。將保護(hù)食品藥品安全和消費(fèi)者權(quán)益作為首要價(jià)值取向，構(gòu)建更加科學(xué)合理的食品藥品懲罰性賠償制度實(shí)施機(jī)制。鼓勵(lì)公益性職業(yè)舉報(bào)，依法打擊在職業(yè)索賠、職業(yè)舉報(bào)過程中存在的敲詐勒索、詐騙、濫用投訴舉報(bào)權(quán)等違法犯罪行為，凈化消費(fèi)環(huán)境，保護(hù)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者合法權(quán)益，營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境。
二、牟取不正當(dāng)利益投訴舉報(bào)行為的認(rèn)定
本意見所稱投訴，是指消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，請(qǐng)求市場(chǎng)監(jiān)督管理部門解決其與經(jīng)營(yíng)主體之間消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的行為。
本意見所稱舉報(bào)，是指自然人、法人或者其他組織向市場(chǎng)監(jiān)督管理部門反映經(jīng)營(yíng)主體涉嫌違反市場(chǎng)監(jiān)督管理法律法規(guī)規(guī)章的線索，請(qǐng)求對(duì)經(jīng)營(yíng)主體進(jìn)行查處的行為。
本意見所稱牟取不正當(dāng)利益投訴舉報(bào)行為，是指既不為生活消費(fèi)需要也不為生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)需要購買商品或者服務(wù)，實(shí)施以牟取不正當(dāng)利益為主要目的的投訴舉報(bào)行為。有下列情形之一的可以作為認(rèn)定牟取不正當(dāng)利益投訴舉報(bào)行為的重要參考因素:
(一)購買商品的數(shù)量或者接受服務(wù)的次數(shù)明顯超出合理生活消費(fèi)需要而依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定要求生產(chǎn)者或經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任的;
(二)所購買的商品或服務(wù)不存在食品安全、產(chǎn)品質(zhì)量安全問題，未因購買商品或接受服務(wù)損害其人身、財(cái)產(chǎn)合法權(quán)益，僅以商品或者服務(wù)的廣告宣傳、標(biāo)識(shí)標(biāo)簽、說明等輕微違法行為為由索要不合理賠償?shù)?
(三)因購買商品或接受服務(wù)獲得懲罰性賠償后，超出合理生活消費(fèi)需要范圍，再次向同一經(jīng)營(yíng)者購買相同商品或服務(wù)，并索取賠償或獎(jiǎng)勵(lì)的;
(四)購買商品的時(shí)間、地點(diǎn)明顯存在地域化軌跡，短期內(nèi)在同一市域內(nèi)向同一經(jīng)營(yíng)者或同行業(yè)經(jīng)營(yíng)者多次購買相同或相似的商品且反復(fù)投訴舉報(bào)的;
(五)同一投訴人超出合理生活消費(fèi)需要對(duì)同一經(jīng)營(yíng)者同一種商品短期內(nèi)投訴3件以上(含3件);2名及以上不同投訴人串通、分別消費(fèi)后分別投訴同一經(jīng)營(yíng)者的;
(六)投訴舉報(bào)具有團(tuán)隊(duì)化特征，對(duì)同類事項(xiàng)進(jìn)行大量投訴舉報(bào)的，請(qǐng)求呈現(xiàn)臺(tái)賬化、公式化、格式化、模板化特點(diǎn)的;
(七)以牟取不正當(dāng)利益為主要目的，利用網(wǎng)購平臺(tái)團(tuán)購劵“過期自動(dòng)退”“隨時(shí)退”等規(guī)則購買商品或服務(wù)，但并未完成交易產(chǎn)生實(shí)際消費(fèi)的;
(八)以提起舉報(bào)、行政復(fù)議和行政訴訟、向媒體曝光等為要挾，脅迫或變相脅迫經(jīng)營(yíng)者支付賠償金的;
(九)不配合辦案單位核實(shí)驗(yàn)證身份信息以及無法提供消費(fèi)關(guān)系證明和其他相關(guān)證據(jù)材料的;
(十)其他符合以牟取不正當(dāng)利益為目的購買商品或接受服務(wù)等特征的投訴舉報(bào)行為。
牟取不正當(dāng)利益投訴舉報(bào)行為按照《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》第十五條第一款第三項(xiàng)規(guī)定處理，具體情形由投訴舉報(bào)處理機(jī)關(guān)結(jié)合投訴舉報(bào)個(gè)案綜合判斷。必要時(shí)，可以征詢相關(guān)部門意見。經(jīng)營(yíng)者內(nèi)部人員依法舉報(bào)經(jīng)營(yíng)者涉嫌違反市場(chǎng)監(jiān)督管理法律法規(guī)的行為不屬于牟取不正當(dāng)利益舉報(bào)投訴行為。
三、牟取不正當(dāng)利益投訴舉報(bào)行為的處置
各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)暢通消費(fèi)者投訴舉報(bào)渠道，完善投訴舉報(bào)處理機(jī)制，依法及時(shí)受理和處理投訴舉報(bào)，查處相關(guān)違法行為。對(duì)于投訴中反映的違法線索，屬于市場(chǎng)監(jiān)督管理部門管轄的，應(yīng)當(dāng)依法進(jìn)行核查處理，不得為促成調(diào)解而不予核查處理。對(duì)牟取不正當(dāng)利益投訴舉報(bào)行為要謹(jǐn)慎甄別，堅(jiān)持依法行政和分類辦理原則，強(qiáng)化程序意識(shí)，避免因程序違法而引發(fā)行政復(fù)議和行政訴訟。
(一)核實(shí)身份。依法核實(shí)投訴人和實(shí)名舉報(bào)人身份信息，對(duì)不提供或不配合市場(chǎng)監(jiān)督管理部門核實(shí)身份的投訴不予受理，已受理的終止調(diào)解;舉報(bào)人要求告知是否立案的，應(yīng)提供真實(shí)身份證明、通訊地址和有效聯(lián)系方式，不能提供或拒不配合市場(chǎng)監(jiān)督管理部門核實(shí)舉報(bào)人信息的，視為匿名舉報(bào)。
(二)依法處置。投訴處理:對(duì)消費(fèi)者的合法合理訴求，應(yīng)當(dāng)依法定程序組織調(diào)查調(diào)解，及時(shí)化解消費(fèi)爭(zhēng)議，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。對(duì)不是為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，或者不能證明與被投訴人之間存在消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的投訴，依據(jù)《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》第十五條第一款第三項(xiàng)，第二十一條第一款第六項(xiàng)規(guī)定，不予受理，已受理的終止調(diào)解。
舉報(bào)處理:對(duì)于舉報(bào)或投訴中發(fā)現(xiàn)的涉嫌違反市場(chǎng)監(jiān)督管理法律法規(guī)規(guī)章的行為，應(yīng)嚴(yán)格按照《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》《市場(chǎng)監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》等有關(guān)規(guī)定予以核查，依法作出立案或不予立案處理決定;如果虛假宣傳等違法行為構(gòu)成消費(fèi)欺詐，消費(fèi)者依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)要求懲罰性賠償?shù)?，?yīng)予支持。
通過夾帶、調(diào)包、造假、篡改商品生產(chǎn)日期、捏造事實(shí)等方
式騙取經(jīng)營(yíng)者賠償或者對(duì)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行敲詐勒索，經(jīng)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門核查后涉嫌犯罪的，移送公安機(jī)關(guān)依法處理。
(三)及時(shí)告知。分階段及時(shí)履行告知義務(wù)，對(duì)不予受理、終止調(diào)解的投訴，不具有處理權(quán)限、實(shí)名舉報(bào)以及有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定需要告知處理結(jié)果的舉報(bào)，依照《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》《市場(chǎng)監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》等法律法規(guī)規(guī)定及時(shí)、準(zhǔn)確履行告知義務(wù)。
(四)獎(jiǎng)勵(lì)把關(guān)。對(duì)重大違法行為舉報(bào)和企業(yè)內(nèi)部舉報(bào)人舉報(bào)，應(yīng)當(dāng)按照《內(nèi)蒙古自治區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域重大違法行為舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)暫行辦法實(shí)施細(xì)則》《關(guān)于對(duì)食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)內(nèi)部舉報(bào)人舉報(bào)實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)的公告》規(guī)定的范圍、程序等嚴(yán)格審核，符合規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。
(五)建立名錄。牟取不正當(dāng)利益投訴舉報(bào)異常名錄由旗縣區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門申報(bào)、盟市市場(chǎng)監(jiān)督管理部門審核、自治區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局復(fù)核，并通報(bào)至同級(jí)聯(lián)合規(guī)制部門。強(qiáng)化信息化手段，逐步實(shí)現(xiàn)信息匯總共享、異常名錄互認(rèn)、數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)更新。各級(jí)各部門要依法保護(hù)投訴舉報(bào)人的個(gè)人信息，投訴舉報(bào)異常名錄暫不向社會(huì)公開發(fā)布。
四、建立牟取不正當(dāng)利益投訴舉報(bào)行為處置聯(lián)動(dòng)機(jī)制
(一)建立部門聯(lián)動(dòng)機(jī)制。建立牟取不正當(dāng)利益投訴舉報(bào)行為處置聯(lián)動(dòng)協(xié)作機(jī)制，成員單位由各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理、公安、司法、信訪、政務(wù)服務(wù)與數(shù)據(jù)管理、人民法院、人民檢察院等部門組成。市場(chǎng)監(jiān)督管理部門主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任召集人，分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任副召集人。建立和完善各部門相互配合、信息互通、資源共享、結(jié)果互認(rèn)，懲戒互聯(lián)的工作機(jī)制，對(duì)牟取不正當(dāng)利益投訴舉報(bào)行為進(jìn)行合理合法合規(guī)處置，共同遏制牟取不正當(dāng)利益投訴舉報(bào)行為。
(二)明確部門職責(zé)分工。
1.市場(chǎng)監(jiān)督管理部門:在受理處理消費(fèi)者投訴舉報(bào)和打擊市場(chǎng)監(jiān)督管理領(lǐng)域違法行為過程中，立足職能，科學(xué)研判及處置牟取不正當(dāng)利益投訴舉報(bào)行為;有針對(duì)性地開展普法宣傳及監(jiān)管執(zhí)法，引導(dǎo)企業(yè)合法經(jīng)營(yíng)，凈化市場(chǎng)環(huán)境，從源頭減少牟取不正當(dāng)利益投訴舉報(bào)行為;強(qiáng)化對(duì)投訴舉報(bào)的大數(shù)據(jù)分析，負(fù)責(zé)收集、編制和動(dòng)態(tài)更新本轄區(qū)范圍內(nèi)的牟取不正當(dāng)利益投訴舉報(bào)異常名錄并向上級(jí)機(jī)關(guān)及同級(jí)相關(guān)部門及時(shí)反饋。
2.公安機(jī)關(guān)：依法嚴(yán)厲打擊以“打假”為名的敲詐勒索、詐騙、誣告陷害等違法犯罪行為;負(fù)責(zé)接收各部門在處理投訴舉報(bào)過程中發(fā)現(xiàn)的治安、刑事違法犯罪線索，依法依規(guī)處理，形成打擊利用投訴舉報(bào)牟取不當(dāng)利益行為的高壓態(tài)勢(shì)，切實(shí)維護(hù)法治化營(yíng)商環(huán)境。
3.司法行政部門：在行政復(fù)議工作中，依法辦理牟取不正當(dāng)利益投訴舉報(bào)行為引發(fā)的復(fù)議案件。對(duì)于類案中普遍存在的風(fēng)險(xiǎn)，定期向有關(guān)主管部門預(yù)警，對(duì)于行政復(fù)議案件發(fā)現(xiàn)涉嫌敲詐勒索的，及時(shí)向公安機(jī)關(guān)移送違法線索。
4.信訪部門：在信訪工作中，負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)送、交辦消費(fèi)者投訴舉報(bào)等信訪事項(xiàng)，同時(shí)抄送同級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門，分析研判相關(guān)信訪形勢(shì)，為相關(guān)部門依法處置牟取不正當(dāng)利益投訴舉報(bào)行為提供決策參考;對(duì)信訪人反映的申訴求決類事項(xiàng)，按照《信訪工作條例》規(guī)定轉(zhuǎn)送、交辦相關(guān)職能部門辦理;對(duì)消費(fèi)投訴中的檢舉控告類事項(xiàng)，按照干部管理權(quán)限轉(zhuǎn)送有關(guān)紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)處理。
5.政務(wù)服務(wù)與數(shù)據(jù)管理局：嚴(yán)格落實(shí)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》相關(guān)要求。涉及行政執(zhí)法案件和投訴舉報(bào)的，12345熱線第一時(shí)間轉(zhuǎn)至相關(guān)部門辦理，形成高效協(xié)同機(jī)制。12345熱線工單承辦部門認(rèn)定為牟取不正當(dāng)利益投訴舉報(bào)的工單，由承辦部門向12345熱線平臺(tái)提交不在受理范圍認(rèn)定申請(qǐng)，12345熱線工作部門審核后不納入政務(wù)熱線滿意度考核。
6.人民法院：在審理涉違法索賠案件過程中，對(duì)牟取不正當(dāng)利益高額索賠、連續(xù)購買索賠和反復(fù)索賠行為予以規(guī)制。對(duì)于惡意制造違法生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)假象，索取賠償金，或者依據(jù)惡意制造的假象起訴請(qǐng)求支付賠償金等違法索賠行為，構(gòu)成虛假訴訟的，根據(jù)情節(jié)輕重對(duì)違法行為人予以罰款、拘留;涉嫌敲詐勒索或者虛假訴訟罪的，及時(shí)將有關(guān)違法犯罪線索、材料移送公安機(jī)關(guān)，以懲治違法索賠行為，保護(hù)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者合法權(quán)益，維護(hù)正常市場(chǎng)秩序。
7.人民檢察院：充分履行審查逮捕和審查起訴職能，貫徹落實(shí)寬嚴(yán)相濟(jì)刑事政策，依法嚴(yán)厲打擊牟取不正當(dāng)利益投訴舉報(bào)中涉嫌敲詐勒索、詐騙等犯罪行為。注重綜合履職，積極向有關(guān)單位和部門提出社會(huì)治理類檢察建議。
五、工作要求
(一)密切協(xié)同配合。各級(jí)各部門要高度重視規(guī)制牟取不正當(dāng)利益投訴舉報(bào)行為的重要性。要在對(duì)本系統(tǒng)工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)上，發(fā)揮部門聯(lián)動(dòng)機(jī)制的作用，定期開展聯(lián)合研判會(huì)商，研究解決工作中出現(xiàn)新情況、新問題。
(二)加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)。各級(jí)各部門要加強(qiáng)普法宣傳教育，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)主體加強(qiáng)行業(yè)自律，維護(hù)誠(chéng)信公平的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序，構(gòu)建誠(chéng)實(shí)守信的市場(chǎng)信用體系。引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者正確處理投訴舉報(bào)，對(duì)涉嫌敲詐勒索、詐騙等牟取不正當(dāng)利益投訴舉報(bào)行為，鼓勵(lì)經(jīng)營(yíng)主體運(yùn)用法律手段，收集保存相關(guān)證據(jù)，及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。
(三)強(qiáng)化執(zhí)法監(jiān)督。各級(jí)各部門要加大執(zhí)法監(jiān)督工作力度，落實(shí)分類處理原則。對(duì)牟取不正當(dāng)利益投訴舉報(bào)行為所涉及的違法行為要認(rèn)真核查，強(qiáng)化線索核實(shí)和案件查處，避免履職缺位。市場(chǎng)監(jiān)督管理部門不得以消費(fèi)權(quán)益糾紛調(diào)解代替行政監(jiān)管職責(zé)，不得利用監(jiān)管執(zhí)法機(jī)關(guān)地位施壓經(jīng)營(yíng)者賠償息訴。
(四)健全容錯(cuò)機(jī)制。各級(jí)各部門對(duì)涉及處置牟取不正當(dāng)利益投訴舉報(bào)中的新類型、改革探索性案件以及因制度設(shè)計(jì)等原因發(fā)生糾錯(cuò)的情形、滿意度測(cè)評(píng)不理想情況，如能提供合理的解釋和相關(guān)材料，不納入糾錯(cuò)考核機(jī)制和投訴舉報(bào)異常處理或滿意度測(cè)評(píng)考核，對(duì)工作人員履職過程中無明顯主觀過錯(cuò)的應(yīng)免予追責(zé)，以鼓勵(lì)各部門積極履職，勇于擔(dān)當(dāng)作為。
(五)規(guī)制濫用權(quán)利。投訴舉報(bào)人不以維護(hù)自身合法權(quán)益為目的，長(zhǎng)期、反復(fù)提起大量復(fù)議訴訟,已被復(fù)議機(jī)關(guān)、人民法院認(rèn)定為濫用權(quán)利，再次申請(qǐng)復(fù)議、提起訴訟的，復(fù)議機(jī)關(guān)、人民法院做好釋明工作后退回材料并記錄在冊(cè)。有關(guān)情況及時(shí)通報(bào)牟取不正當(dāng)利益投訴舉報(bào)行為處置聯(lián)動(dòng)協(xié)作機(jī)制召集部門。
法律、法規(guī)、規(guī)章和上級(jí)規(guī)范性文件對(duì)本指導(dǎo)意見內(nèi)容有其他規(guī)定的，從其規(guī)定。
