甘肅省消協(xié)發(fā)布2023年度投訴處理熱點(diǎn)問(wèn)題及典型事例
甘肅省消費(fèi)者協(xié)會(huì)通過(guò)對(duì)2023年全省消協(xié)組織受理投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，歸納總結(jié)了消費(fèi)糾紛十個(gè)方面八個(gè)領(lǐng)域的熱點(diǎn)問(wèn)題及20件典型事例。從這些熱點(diǎn)問(wèn)題和事例中，既可以看到我省消協(xié)組織依法履行職責(zé)，在處理消費(fèi)投訴中積極創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)多元化調(diào)解機(jī)制，聯(lián)合行政監(jiān)管部門(mén)、司法部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)及兄弟省份消協(xié)(消委)組織及時(shí)高效的化解消費(fèi)糾紛，關(guān)愛(ài)“一老一小”，解決消費(fèi)者“急難愁盼”所做的努力，更可以看到經(jīng)營(yíng)者履行保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的主體責(zé)任的重要性。下面發(fā)布的這些投訴事例，是從全省各級(jí)消協(xié)組織一年來(lái)調(diào)處的各類消費(fèi)投訴中按照熱點(diǎn)問(wèn)題類型篩選的，通過(guò)各方協(xié)調(diào)努力和經(jīng)營(yíng)者的配合，最終個(gè)案問(wèn)題都得到了合理妥善的解決，但頑疾問(wèn)題不會(huì)馬上消除。我們希望，廣大經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在以后的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中守法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、遇到糾紛及時(shí)履行法定義務(wù)，敢于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，積極有效的化解消費(fèi)糾紛，推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)同共治，持續(xù)優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，激發(fā)消費(fèi)活力。廣大消費(fèi)者也應(yīng)當(dāng)從中吸取經(jīng)驗(yàn)，提高維權(quán)意識(shí)，科學(xué)、理性消費(fèi)。保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益是消協(xié)組織的職責(zé)，也是經(jīng)營(yíng)者法定義務(wù)，更是全社會(huì)的共同責(zé)任。
多元化協(xié)同共治
典型事例
2023年2月20日，省消協(xié)接到消費(fèi)者解先生投訴稱，自己在2023年2月8日通過(guò)“二三良作”線上購(gòu)物平臺(tái)看到一則福建德化大唐紅商店售賣如意鎏金茶具的視頻，宣傳的茶具精美價(jià)廉，隨后下單交付了79元貨款。2023年2月13日，消費(fèi)者收到貨打開(kāi)后，發(fā)現(xiàn)根本不是當(dāng)時(shí)介紹的高端如意鎏金茶具，而是一款與宣傳完全不同的粗陶茶具，材質(zhì)工藝完全大相徑庭。隨后，消費(fèi)者通過(guò)平臺(tái)以商家發(fā)錯(cuò)貨為由申請(qǐng)退貨，2月14日，退貨申請(qǐng)審核通過(guò)，但平臺(tái)方和經(jīng)營(yíng)者均要求消費(fèi)者自行承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，消費(fèi)者認(rèn)為是經(jīng)營(yíng)者發(fā)錯(cuò)貨在先，運(yùn)費(fèi)理應(yīng)由平臺(tái)和經(jīng)營(yíng)者家承擔(dān)，不能接受處理意見(jiàn)。消費(fèi)者多次向平臺(tái)及商家客服交涉無(wú)果，認(rèn)為經(jīng)營(yíng)者的行為涉嫌欺詐，要求根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)賠償消費(fèi)者的損失。為了解決消費(fèi)者急難愁盼的問(wèn)題，我協(xié)會(huì)立即啟動(dòng)與兄弟省份消協(xié)組織的聯(lián)絡(luò)機(jī)制，與福建省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)、經(jīng)營(yíng)者注冊(cè)地泉州消委會(huì)溝通情況，福建消委會(huì)、泉州消委會(huì)積極履責(zé)，約談經(jīng)營(yíng)者，指出經(jīng)營(yíng)者在宣傳售賣過(guò)程中存在的問(wèn)題，向其宣講法律法規(guī)，督促經(jīng)營(yíng)者自覺(jué)履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任。最終，在福建消委會(huì)和泉州消委會(huì)的共同努力下，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者進(jìn)行了賠償。
事例提供：甘肅省消費(fèi)者協(xié)會(huì)
事例評(píng)析
經(jīng)營(yíng)者在為消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)時(shí)，對(duì)相關(guān)商品的質(zhì)量、性能、有效期限等，不得作虛假或者引人誤解的宣傳，更要保證出售的商品質(zhì)量不存在缺陷。經(jīng)營(yíng)者提供的商品不符合質(zhì)量要求，消費(fèi)者要求退貨或者更換、修理的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者提出問(wèn)題后，及時(shí)履行退貨或者更換、修理的義務(wù)?！吨腥A人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。沒(méi)有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨;七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。依照前款規(guī)定進(jìn)行退貨、更換、修理的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用”。
經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者出售商品時(shí)，應(yīng)當(dāng)保證消費(fèi)者的知情權(quán)，對(duì)商品做出真實(shí)、全面的介紹，不得作虛假或者引人誤解的宣傳?！吨腥A人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問(wèn)題提出的詢問(wèn)，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)”。消費(fèi)者在遇到上述問(wèn)題時(shí)，應(yīng)及時(shí)要求經(jīng)營(yíng)者退貨或者更換、維修，若當(dāng)經(jīng)營(yíng)者對(duì)此不予處理時(shí)，為避免損失擴(kuò)大，要向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴或者法院起訴，維護(hù)自身的合法權(quán)益。經(jīng)營(yíng)者也應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者告知商品的真實(shí)、全面的情況，不能去誤導(dǎo)消費(fèi)者消費(fèi)，在商品存在問(wèn)題后主動(dòng)協(xié)商解決，也有利于自身信譽(yù)，更好發(fā)展。
2023年3月10日，消費(fèi)者張先生投訴稱自己在蘭州新區(qū)亞林汽車服務(wù)有限公司添加了標(biāo)稱“美孚”牌潤(rùn)滑油1桶，消費(fèi)者通過(guò)美孚官網(wǎng)查詢懷疑該潤(rùn)滑油為假冒產(chǎn)品，隨后消費(fèi)者聯(lián)系經(jīng)營(yíng)者，要求對(duì)車輛進(jìn)行檢查更換潤(rùn)滑油并進(jìn)行維修，遭到經(jīng)營(yíng)者拒絕后，消費(fèi)者訴至消協(xié)維權(quán)。經(jīng)新區(qū)消協(xié)了解，經(jīng)營(yíng)者稱，自己銷售的“美孚”潤(rùn)滑油是從蘭州新區(qū)金路汽配快修保養(yǎng)店購(gòu)進(jìn)，有進(jìn)貨票據(jù)為證。但該店存放標(biāo)稱為“Mobil美孚路寶GX”的潤(rùn)滑油3桶，規(guī)格為4升/桶，其中1桶已拆封;標(biāo)稱為“Mobil美孚黑霸王”的潤(rùn)滑油1桶，規(guī)格為4升/桶，已拆封。經(jīng)埃克森美孚(中國(guó))投資有限公司鑒定，以上4桶潤(rùn)滑油均為假冒產(chǎn)品，該汽配快修保養(yǎng)店涉嫌銷售侵犯他人注冊(cè)商標(biāo)專用權(quán)的商品。經(jīng)過(guò)調(diào)解，汽修部向消費(fèi)者進(jìn)行了三倍賠償，共計(jì)450元。同時(shí)，新區(qū)消協(xié)向中川園區(qū)棲霞中心社區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管所發(fā)出監(jiān)督建議函，建議對(duì)蘭州新區(qū)金路汽配快修保養(yǎng)店加強(qiáng)監(jiān)管。經(jīng)中川園區(qū)棲霞中心社區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管所查實(shí)，蘭州新區(qū)金路汽配快修保養(yǎng)店構(gòu)成了銷售侵犯注冊(cè)商標(biāo)專用權(quán)商品的違法事實(shí)，其違法經(jīng)額合計(jì)585元。依據(jù)《中華人民共和國(guó)商標(biāo)法》第六十條第二款的規(guī)定，沒(méi)收侵犯注冊(cè)商標(biāo)專用權(quán)“美孚”潤(rùn)滑油4瓶，予以銷毀，并處罰款，上繳國(guó)庫(kù)。
事例提供：蘭州新區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)
事例評(píng)析
經(jīng)營(yíng)者在銷售過(guò)程中要保證消費(fèi)者的知情權(quán)，要保證銷售的商品沒(méi)有質(zhì)量缺陷，要保證商品真實(shí)、有效。經(jīng)營(yíng)者消費(fèi)過(guò)程中存在欺詐行為不僅要賠償消費(fèi)者的損失，銷售假冒偽劣產(chǎn)品情節(jié)嚴(yán)重，更可能存在被停業(yè)整頓、吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照的風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)侵犯注冊(cè)商標(biāo)專用權(quán)可能面臨民事訴訟侵權(quán)賠償。
該案件是一起典型的銷售侵權(quán)商品侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的案件，是訴轉(zhuǎn)案的典型代表。工作人員在處理該投訴過(guò)程中，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條之規(guī)定及先行賠付制度，督促經(jīng)營(yíng)者及時(shí)向消費(fèi)者進(jìn)行賠付，有效維護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益。通過(guò)訴轉(zhuǎn)案市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)對(duì)當(dāng)事人立案查處，這從根本上遏制銷售假冒偽劣的行為。
經(jīng)營(yíng)者銷售的商品從進(jìn)貨、入庫(kù)、銷售等多個(gè)方面進(jìn)行核查，保障自己銷售的商品不存在質(zhì)量及其他問(wèn)題，更好地服務(wù)消費(fèi)者，也更好保障自身的權(quán)益，避免發(fā)生糾紛。
關(guān)愛(ài)“一老一小”
典型事例
1.2023年2月18日，消費(fèi)者吳老先生投訴稱，自己在嘉峪關(guān)市輝航商貿(mào)有限公司雅迪電動(dòng)車專賣店，購(gòu)買(mǎi)了一輛價(jià)值3900元的電動(dòng)自行車，回家后發(fā)現(xiàn)該車實(shí)際為電動(dòng)摩托車，上路需要牌照及駕照，對(duì)于六十多歲的老年人而言，電動(dòng)摩托車速度過(guò)快，存在諸多不安全因素，吳老先生要求經(jīng)營(yíng)者退貨退款，商家不予，現(xiàn)訴至消協(xié)請(qǐng)求維權(quán)。接到投訴后，消協(xié)工作人員通過(guò)調(diào)查得知消費(fèi)者投訴情況屬實(shí)，最終經(jīng)過(guò)多次調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者向老人全額退貨退款。
事例提供：嘉峪關(guān)消費(fèi)者協(xié)會(huì)
2.2023年8月1日，定西市安定區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)接到消費(fèi)者楊女士電話投訴，消費(fèi)者稱自己在南關(guān)老馬家烤肉店用餐時(shí)因大窯汽水瓶爆炸，導(dǎo)致孩子受傷到醫(yī)院縫了5針，且經(jīng)營(yíng)者態(tài)度惡劣，稱孩子是自己碰倒汽水瓶導(dǎo)致爆炸，消費(fèi)者不能接受，訴至消協(xié)請(qǐng)求維權(quán)。接到投訴，消協(xié)工作人員在現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查中了解到，消費(fèi)者楊女士帶領(lǐng)兩個(gè)孩子在烤肉店就餐時(shí)，小孩子將餐桌上的汽水瓶碰倒，經(jīng)營(yíng)者看到后將汽水瓶放到了桌子下面，可是當(dāng)消費(fèi)者就餐結(jié)束帶著孩子離開(kāi)時(shí)，大孩子又將汽水瓶踢倒后發(fā)生了爆炸，導(dǎo)致玻璃碎片將孩子腿部劃傷。因經(jīng)營(yíng)者未盡到妥善保管汽水瓶的義務(wù)，家長(zhǎng)也未盡到監(jiān)管責(zé)任。因此，經(jīng)協(xié)商，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者進(jìn)行賠償。
事例提供：定西市消費(fèi)者協(xié)會(huì)
事例評(píng)析
黨的十八大以來(lái)，習(xí)近平總書(shū)記高度重視民生問(wèn)題，重視未成年人的健康成長(zhǎng)及老年人的幸福生活。習(xí)近平總書(shū)記強(qiáng)調(diào)“民心是最大的政治”，“老人和小孩是社區(qū)最常住的居民，‘一老一幼’是大多數(shù)家庭的主要關(guān)切。”“未成年人健康成長(zhǎng)事關(guān)國(guó)家和民族未來(lái)，事關(guān)千千萬(wàn)萬(wàn)家庭幸福安康。”“全社會(huì)都要關(guān)心少年兒童成長(zhǎng)，支持少年兒童工作。對(duì)損害少年兒童權(quán)益、破壞少年兒童身心健康的言行，要堅(jiān)決防止和依法打擊。”“我國(guó)已經(jīng)進(jìn)入老齡社會(huì)，讓老年人老有所養(yǎng)、生活幸福、健康長(zhǎng)壽是我們的共同愿望。”經(jīng)營(yíng)者在面向老年人與未成年時(shí)更應(yīng)當(dāng)將銷售的商品的性能、用途和使用方法真實(shí)、客觀、全面告知，更應(yīng)當(dāng)保障其人身及財(cái)產(chǎn)安全，切實(shí)履行社會(huì)責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。
上述兩個(gè)案例消費(fèi)者系老年人及未成年人。經(jīng)營(yíng)者未向吳老先生明示電動(dòng)自行車和電動(dòng)摩托車有本質(zhì)的區(qū)別，且電動(dòng)摩托車駕駛需要牌照及駕照，速度較快，不利于吳老先生的人身與財(cái)產(chǎn)安全。《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問(wèn)題提出的詢問(wèn)，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)。”
楊女士的孩子系未成年人，屬于限制民事行為能力人，其對(duì)自己的行為沒(méi)有形成完成的認(rèn)知。根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十八條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說(shuō)明和明確的警示，并說(shuō)明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方式以及防止危害發(fā)生的方法。賓館、商場(chǎng)、餐館、銀行、機(jī)場(chǎng)、車站、港口、影劇院等經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者盡到安全保障義務(wù)。”規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者在提供服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者，尤其是對(duì)未成年人的保護(hù)，應(yīng)當(dāng)在顯著位置標(biāo)明注意事項(xiàng)，保障未成年人的健康安全，餐館并未將物品放置安全位置，也未提醒家長(zhǎng)盡到監(jiān)管的義務(wù)，導(dǎo)致楊女士的孩子在就餐中受到傷害，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)依法進(jìn)行賠償。
消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)問(wèn)題及典型事例
典型事例
農(nóng)資質(zhì)量問(wèn)題
(1)2023年7月21日，天水市秦安縣消協(xié)接到一起群訴，果農(nóng)聯(lián)合投訴稱，購(gòu)買(mǎi)的一批蘋(píng)果套袋在使用一段時(shí)間后，部分果袋出現(xiàn)開(kāi)裂的情況。在與該果袋代理商溝通賠償未果后，遂到秦安縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴請(qǐng)求幫助。秦安縣消協(xié)在接到投訴后第一時(shí)間聯(lián)合農(nóng)業(yè)農(nóng)村部門(mén)，相關(guān)技術(shù)人員及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)了解相關(guān)情況，經(jīng)過(guò)連續(xù)數(shù)天的現(xiàn)場(chǎng)勘驗(yàn)和質(zhì)量分析，認(rèn)定蘋(píng)果套袋開(kāi)裂是質(zhì)量問(wèn)題，對(duì)果農(nóng)造成受損也屬事實(shí)。最終經(jīng)過(guò)調(diào)解，雙方協(xié)商一致，由代理商對(duì)因使用該品牌開(kāi)裂果袋造成的壞果、小果等一律按照當(dāng)?shù)靥O(píng)果最高收購(gòu)價(jià)進(jìn)行回收，每個(gè)果農(nóng)將得到2～4萬(wàn)元不等的損失賠償。
事例提供：天水市消費(fèi)者協(xié)會(huì)
(2)2023年5月10日，消費(fèi)者楊先生在甘肅潤(rùn)農(nóng)節(jié)水科技有限公司購(gòu)買(mǎi)了價(jià)值18000元的滴灌帶并人工鋪設(shè)，5月16日在澆水過(guò)程中發(fā)現(xiàn)滴灌帶出現(xiàn)很多小孔，存在漏水的問(wèn)題。消費(fèi)者立即與經(jīng)營(yíng)者聯(lián)系，經(jīng)營(yíng)者接到投訴隨即聯(lián)系生產(chǎn)者，生產(chǎn)者經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)檢修查看后也沒(méi)有從根本上解決漏水的問(wèn)題。當(dāng)消費(fèi)者再次與經(jīng)營(yíng)者溝通無(wú)果后，訴至永昌縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成共識(shí)，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者賠償運(yùn)輸費(fèi)、安裝費(fèi)及人工費(fèi)用等各類費(fèi)用6萬(wàn)元。
事例提供：金昌市消費(fèi)者協(xié)會(huì)
事例評(píng)析
前述案例均系農(nóng)民購(gòu)買(mǎi)農(nóng)資產(chǎn)品引起的糾紛，同樣適用《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》?！吨腥A人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第六十二條規(guī)定“農(nóng)民購(gòu)買(mǎi)、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，參照本法執(zhí)行。”
《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十一條規(guī)定：“消費(fèi)者因購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)受到財(cái)產(chǎn)損害的，依法享有獲得賠償?shù)臋?quán)利”。第二十三條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受的服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限……”?！吨腥A人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》第二十六條第一款規(guī)定：“生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)對(duì)其生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)”。第四十條第一款規(guī)定：“售出的產(chǎn)品有下列情形之一的，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換、退貨;給購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的消費(fèi)者造成損失的，銷售者應(yīng)當(dāng)賠償損失：(一)不具備產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能而事先未作說(shuō)明的;(二)不符合在產(chǎn)品或者其包裝上注明采用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的;(三)不符合以產(chǎn)品說(shuō)明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的”。
消協(xié)提醒廣大農(nóng)民消費(fèi)者，在購(gòu)買(mǎi)農(nóng)資產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)與經(jīng)營(yíng)者簽訂書(shū)面合同，明確產(chǎn)品質(zhì)量、性能、用法和有效期限等，事先約定經(jīng)營(yíng)者的賠償責(zé)任，同時(shí)保留好產(chǎn)品包裝信息、發(fā)票等重要資料。在購(gòu)買(mǎi)或使用農(nóng)資產(chǎn)品過(guò)程中如遇到侵害消費(fèi)者權(quán)益及產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，保存好證明損失的證據(jù)材料，及時(shí)維權(quán)，向農(nóng)資的生產(chǎn)者或者經(jīng)營(yíng)者索賠。同時(shí)，建議經(jīng)營(yíng)者和生產(chǎn)者在遇到消費(fèi)者維權(quán)時(shí)，積極回應(yīng)，妥善處理銷售產(chǎn)品存在的質(zhì)量問(wèn)題，承擔(dān)銷售者、生產(chǎn)者的義務(wù)和責(zé)任，以維護(hù)經(jīng)營(yíng)信譽(yù)，防止損失進(jìn)一步擴(kuò)大。
“預(yù)付式消費(fèi)”問(wèn)題
(1)2021年6月，一起預(yù)付卡群體性消費(fèi)糾紛引起蘭州新區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的關(guān)注。經(jīng)了解，2021年4月9日新區(qū)科文旅集團(tuán)子公司酒管公司就中川飯店康體項(xiàng)目發(fā)布招租公告，并以公開(kāi)競(jìng)標(biāo)方式確認(rèn)蘭州卓美健康管理有限公司為中標(biāo)單位。因蘭州卓美健康管理有限公司存在擅自以中川飯店名義對(duì)外招攬會(huì)員、將游泳健身館模塊分包給甘肅泰亞格公司等行為，且雙方對(duì)合同細(xì)節(jié)各持異議，因此，一直未簽訂正式合同。從5月17日開(kāi)始，甘肅泰亞格公司在未辦理相關(guān)經(jīng)營(yíng)手續(xù)情況下，宣傳招募會(huì)員、舉辦開(kāi)業(yè)儀式，并承諾6月10日正式營(yíng)業(yè)。因甘肅泰亞格公司游泳建設(shè)館未如期開(kāi)業(yè)導(dǎo)致無(wú)法給會(huì)員提供服務(wù)，引發(fā)單用途商業(yè)預(yù)付卡群體性消費(fèi)糾紛，上訪群眾激增。
接到投訴后，新區(qū)消協(xié)對(duì)蘭州卓美健康管理有限公司提供的會(huì)員及收費(fèi)清單進(jìn)行逐一核實(shí)，梳理核實(shí)687名會(huì)員，涉及金額119.5857萬(wàn)元。其次，先后多次組織新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局、公安局、科文旅集團(tuán)和卓美公司人員就退費(fèi)問(wèn)題進(jìn)行商談，達(dá)成由蘭州新區(qū)酒店餐飲管理有限公司出資先行墊付的方案為會(huì)員進(jìn)行退費(fèi)的方案。新區(qū)消協(xié)工作人員逐一通知辦卡會(huì)員辦理退費(fèi)，截至2022年12月，退賠455人，合計(jì)84萬(wàn)余元。剩余232名會(huì)員的35萬(wàn)余元將由法院判決拍賣蘭州卓美健康管理有限公司健身設(shè)備器材后，再賠付于消費(fèi)者。新區(qū)消協(xié)支持辦卡會(huì)員提起訴訟，同時(shí)新區(qū)法院指派了專門(mén)的調(diào)解員與新區(qū)消協(xié)共同開(kāi)展訴前調(diào)解工作，2023年，新區(qū)消協(xié)通過(guò)微信或者現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的方式幫助85名會(huì)員填寫(xiě)訴狀并將相關(guān)資料提交至法院，并由消協(xié)訴前調(diào)解達(dá)成協(xié)議。截止2023年12月，訴前調(diào)解工作已結(jié)束，共調(diào)解179件，涉及金額約23萬(wàn)余元，正在等待法院執(zhí)行。圓滿解決了一起群體上訪事件。
事例提供：蘭州新區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)
(2)2023年2月9日，消費(fèi)者劉女士向蘭州市城關(guān)區(qū)消協(xié)投訴稱，自己于2022年5月24日購(gòu)買(mǎi)了蘭州卿莎透美膚化妝品有限公司價(jià)值12800元的線雕美容項(xiàng)目，因之前受疫情影響無(wú)法接受服務(wù)，現(xiàn)消費(fèi)者又處于懷孕階段，消費(fèi)者聯(lián)系經(jīng)營(yíng)者給予退款處理，經(jīng)營(yíng)者稱該項(xiàng)目已下架，并提出替換其他護(hù)膚產(chǎn)品，消費(fèi)者難以接受，因此訴至消協(xié)請(qǐng)求維權(quán)。接到投訴后，消協(xié)工作人員立即了解情況。經(jīng)查，消費(fèi)者投訴情況屬實(shí)。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者扣除手續(xù)費(fèi)128元后給消費(fèi)者退款12672元。
事例提供：蘭州市消費(fèi)者協(xié)會(huì)
事例評(píng)析
預(yù)付消費(fèi)的實(shí)質(zhì)是消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間建立的服務(wù)或買(mǎi)賣合同關(guān)系，均受《中華人民共和國(guó)民法典》及《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的保護(hù)。《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款;并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用”。在上述案例中，商家或因自身陷入經(jīng)濟(jì)糾紛原因未能開(kāi)業(yè)，或因自身原因取消相應(yīng)產(chǎn)品，均未能向消費(fèi)者提供相應(yīng)的服務(wù)，消費(fèi)者有權(quán)要求商家退回預(yù)付款項(xiàng)。
為了盡快收回前期投入、獲得長(zhǎng)期固定的消費(fèi)客源，“預(yù)付式消費(fèi)”受到大量經(jīng)營(yíng)者的極力推廣。從培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、婚姻中介，到美容美發(fā)、游泳健身等，商家為了吸引消費(fèi)者先交錢(qián)、再消費(fèi)，打著最大優(yōu)惠力度的旗號(hào)，讓消費(fèi)者前期一次性投入大量資金，消費(fèi)行為被長(zhǎng)期“捆綁”，消費(fèi)者因此承擔(dān)了較高的合同履行風(fēng)險(xiǎn)。因此建議消費(fèi)者在辦理預(yù)付卡之前，理性消費(fèi)，從經(jīng)營(yíng)者營(yíng)業(yè)執(zhí)照年限、輿論報(bào)道、注冊(cè)資本、經(jīng)營(yíng)聲譽(yù)等綜合因素方面，謹(jǐn)慎挑選有經(jīng)營(yíng)能力的商家。在辦理預(yù)付卡時(shí)，不輕信商家的口頭承諾，簽訂書(shū)面協(xié)議，對(duì)協(xié)議條款仔細(xì)研讀，必要時(shí)要求商家進(jìn)行解釋說(shuō)明。在付款時(shí)，核對(duì)收款方與經(jīng)營(yíng)者名稱，確保主體一致;付款后，保留與商家簽訂的合同、發(fā)票等憑證。若在消費(fèi)中商家違約，積極向有關(guān)部門(mén)舉報(bào)投訴，維護(hù)自身權(quán)益。
2022年6月2日，甘肅省人大出臺(tái)了《甘肅省單用途預(yù)付式消費(fèi)卡管理?xiàng)l例》，省商務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)組織實(shí)施條例。條例明確規(guī)定由商務(wù)、文旅、體育、教育、人設(shè)、民政、衛(wèi)生健康、交通運(yùn)輸?shù)戎鞴懿块T(mén)負(fù)責(zé)本行業(yè)領(lǐng)域的單用途預(yù)付消費(fèi)卡經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的監(jiān)督管理工作。2023年1月，省商務(wù)廳建立了甘肅省單用途預(yù)付消費(fèi)卡監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)，各行業(yè)主管部門(mén)可以通過(guò)平臺(tái)實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)掌握本行業(yè)單用途預(yù)付消費(fèi)卡經(jīng)營(yíng)活動(dòng)情況，省消協(xié)提醒廣大消費(fèi)者在辦理預(yù)付卡時(shí)可登陸監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)了解經(jīng)營(yíng)者相關(guān)信息，理性辦卡，保護(hù)自身合法權(quán)益。
價(jià)格、計(jì)量問(wèn)題
(1)2023年10月4日消費(fèi)者李先生在白銀市靖遠(yuǎn)縣小何羊羔肉用餐后共消費(fèi)127.5元，付款時(shí)經(jīng)營(yíng)者實(shí)際收取了128元。對(duì)于經(jīng)營(yíng)者這種“反向抹零”的行為消費(fèi)者不能認(rèn)可，遂訴至靖遠(yuǎn)縣平川區(qū)消協(xié)分會(huì)維權(quán)，經(jīng)過(guò)工作人員核實(shí)并調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者主動(dòng)向消費(fèi)者退還全部用餐款127.5元。
事例提供：白銀市消費(fèi)者協(xié)會(huì)
(2)2023年2月14日，消費(fèi)者張先生投訴稱：嘉峪關(guān)市尚潤(rùn)嘉百貨超市出售的粉條存在計(jì)量不足的情況，經(jīng)營(yíng)者宣傳每袋3公斤可是自己在買(mǎi)回家后在未拆封的情況下實(shí)際稱重只有1.5公斤，因此消費(fèi)者要求經(jīng)營(yíng)者退賠。嘉峪關(guān)市鏡鐵分局消協(xié)分會(huì)工作人員受理投訴后，經(jīng)過(guò)核查，消費(fèi)者投訴情況屬實(shí)。經(jīng)過(guò)消協(xié)工作人員調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者更正宣傳圖片、向消費(fèi)者道歉、全額退貨退款，并進(jìn)行賠償。
事例提供：嘉峪關(guān)市消費(fèi)者協(xié)會(huì)
事例評(píng)析
所謂“反向抹零”，即經(jīng)營(yíng)者在收取消費(fèi)者錢(qián)款時(shí)沒(méi)有將零頭去掉，而是故意多收消費(fèi)者一些錢(qián)，以此湊成整數(shù)。上述經(jīng)營(yíng)者在交易前告知消費(fèi)者的價(jià)格與交易時(shí)實(shí)際計(jì)收的價(jià)格存在差異，違反《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》第十三條第二款的規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)出售商品，不得收取任何未予標(biāo)明的費(fèi)用”和《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條、第十條“消費(fèi)者對(duì)其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或接受的服務(wù)的價(jià)格享有知情權(quán)，同時(shí)有權(quán)獲得價(jià)格合理的公平交易條件，并有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易。”之規(guī)定，嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)，導(dǎo)致其消費(fèi)的選擇權(quán)實(shí)際被剝奪，更破壞了誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、公平交易的市場(chǎng)秩序。
商品或服務(wù)的價(jià)格和斤兩是消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)最重要的考量要素。在消費(fèi)者實(shí)際消費(fèi)過(guò)程中，不乏一些經(jīng)營(yíng)者銷售的定量包裝商品存在缺斤短兩的情形。根據(jù)《定量包裝商品計(jì)量監(jiān)督管理辦法》規(guī)定，單件定量包裝商品的實(shí)際含量應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確反映其標(biāo)注凈含量，批量定量包裝商品的平均實(shí)際含量應(yīng)當(dāng)大于或者等于其標(biāo)注凈含量。商家銷售的產(chǎn)品標(biāo)注含量與實(shí)際含量不符，且超過(guò)合理誤差的，同樣侵犯了消費(fèi)者知情權(quán)、選擇權(quán)以及公平交易權(quán)。
此外，若經(jīng)營(yíng)者的行為構(gòu)成欺詐的，依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條第一款規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定，消費(fèi)者除有權(quán)要求商家返還多支付價(jià)款，并且有權(quán)要求商家按照購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款的三倍進(jìn)行賠償。
小計(jì)量關(guān)乎大民生。無(wú)論是“反向抹零”還是缺斤少兩，既侵害消費(fèi)者權(quán)益，更破壞市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境。告誡廣大經(jīng)營(yíng)者切記“勿以惡小而為之”，遵紀(jì)守法、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，尊重消費(fèi)者知情權(quán)、選擇權(quán)，共同維護(hù)公平交易的市場(chǎng)秩序，切莫觸碰法律紅線。同時(shí)提醒廣大消費(fèi)者在付款時(shí)要注意應(yīng)收款項(xiàng)與實(shí)收款項(xiàng)是否一致，并保存好相關(guān)票據(jù)及付款憑證，若權(quán)益受到侵害，積極主動(dòng)向消協(xié)、市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)等相關(guān)行政監(jiān)管部門(mén)投訴舉報(bào)，維護(hù)自身合法權(quán)益，促進(jìn)市場(chǎng)的公平競(jìng)爭(zhēng)與發(fā)展。
捆綁銷售、強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣問(wèn)題
(1)2023年7月10日，消費(fèi)者賈先生稱，自己在酒泉市阿克塞縣的金山湖小區(qū)購(gòu)房時(shí)，工作人員告知購(gòu)房必須購(gòu)買(mǎi)地下室，消費(fèi)者不予認(rèn)可，訴至阿克塞縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)請(qǐng)求維權(quán)。接到投訴，消協(xié)工作人員立即核實(shí)情況，經(jīng)查，經(jīng)營(yíng)者的確存在捆綁銷售行為。經(jīng)調(diào)解，房地產(chǎn)公司對(duì)售房條件進(jìn)行了調(diào)整，購(gòu)房者可以不購(gòu)買(mǎi)地下室，并明確表示購(gòu)買(mǎi)房屋按照發(fā)改備案價(jià)格出售。
事例提供：酒泉市消費(fèi)者協(xié)會(huì)
(2)2023年10月16日，消費(fèi)者徐女士投訴稱，自己在張掖市民樂(lè)縣領(lǐng)航數(shù)碼手機(jī)城買(mǎi)了一部華為手機(jī)，經(jīng)營(yíng)者要求必須同步購(gòu)買(mǎi)耳機(jī)、手機(jī)殼和電話手表，徐女士不能接受，要求經(jīng)營(yíng)者除手機(jī)外其他產(chǎn)品全部退貨退款。在與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商無(wú)果后，訴至張掖市民樂(lè)縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)請(qǐng)求維權(quán)。接到投訴縣消協(xié)工作人員立即組織雙方調(diào)解，最終達(dá)成協(xié)議，由于電話手表已激活無(wú)法退貨，經(jīng)營(yíng)者同意對(duì)搭售的耳機(jī)和手機(jī)殼退貨退款。
事例提供：張掖市消費(fèi)者協(xié)會(huì)
事例評(píng)析
經(jīng)營(yíng)者為了占據(jù)市場(chǎng)和追求利益最大化，采用的一些不良營(yíng)銷方式甚至是潛規(guī)則侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。案例中，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)手機(jī)和房屋都存在經(jīng)營(yíng)者捆綁銷售、強(qiáng)制消費(fèi)的行為。均違反了《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《甘肅省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》規(guī)定的消費(fèi)者享有知情權(quán)、選擇權(quán)以及公平交易權(quán)的權(quán)利。
作為消費(fèi)者，在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得明碼標(biāo)價(jià)、價(jià)格合理的公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易，若在消費(fèi)時(shí)權(quán)益受到侵害，一定要保留相關(guān)證據(jù)，勇于抵制這種違法的營(yíng)銷行為，積極主動(dòng)維護(hù)自身合法權(quán)益。同時(shí)，作為經(jīng)營(yíng)者，要守法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，讓消費(fèi)者明明白白消費(fèi)，樹(shù)立企業(yè)口碑，從而促進(jìn)行業(yè)健康有序發(fā)展。
虛假宣傳質(zhì)量問(wèn)題
(1)2023年3月16日，平?jīng)鍪嗅轻紖^(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)接到消費(fèi)者王先生投訴稱，自己因聽(tīng)信宣傳于2023年3月9日，支付7.8萬(wàn)元在隴翔汽車銷售有限責(zé)任公司購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)二手帕杰羅四驅(qū)車，使用時(shí)發(fā)現(xiàn)其中兩輪不驅(qū)動(dòng)，經(jīng)過(guò)檢測(cè)發(fā)現(xiàn)是電子模塊不正常導(dǎo)致。消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者溝通后，經(jīng)營(yíng)者只同意維修不予退款，消費(fèi)者不能接受，訴至消協(xié)要求退貨退款。經(jīng)過(guò)崆峒區(qū)消協(xié)工作人員調(diào)查并調(diào)解，最終經(jīng)營(yíng)者扣除消費(fèi)者必要的折舊費(fèi)1000元，退還消費(fèi)者購(gòu)車款7.7萬(wàn)元。
事例提供：平?jīng)鍪邢M(fèi)者協(xié)會(huì)
(2)2023年8月7日，臨夏州和政縣消費(fèi)者馬先生的投訴稱，自己在和政縣人民醫(yī)院門(mén)口的愛(ài)瑪電動(dòng)車店購(gòu)買(mǎi)了一輛價(jià)值3900元的電動(dòng)車，經(jīng)營(yíng)者承諾電動(dòng)車一次充電可續(xù)航130公里，但在使用過(guò)程中充電一次只能續(xù)航87公里，在與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商換貨無(wú)果后，訴至消協(xié)請(qǐng)求維權(quán)。和政縣消協(xié)工作人員多次組織調(diào)解，給經(jīng)營(yíng)者宣講法律法規(guī)，經(jīng)營(yíng)者給消費(fèi)者免費(fèi)更換了新電池。
事例提供：臨夏州消費(fèi)者協(xié)會(huì)
事例評(píng)析
經(jīng)營(yíng)者在為消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)時(shí)，對(duì)相關(guān)商品的質(zhì)量、性能、有效期限等，不得作虛假或者引人誤解的宣傳，更要保證出售的商品質(zhì)量不存在缺陷。經(jīng)營(yíng)者提供的商品不符合質(zhì)量要求，消費(fèi)者要求退貨或者更換、修理的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者提出問(wèn)題后，及時(shí)履行退貨或者更換、修理的義務(wù)?！吨腥A人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。沒(méi)有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨;七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。依照前款規(guī)定進(jìn)行退貨、更換、修理的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用”。
經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者出售商品時(shí)，應(yīng)當(dāng)保證消費(fèi)者的知情權(quán)，對(duì)商品做出真實(shí)、全面的介紹，不得作虛假或者引人誤解的宣傳?！吨腥A人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問(wèn)題提出的詢問(wèn)，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)”。
消費(fèi)者在遇到上述問(wèn)題時(shí)，應(yīng)及時(shí)要求經(jīng)營(yíng)者退貨或者更換、維修，若當(dāng)經(jīng)營(yíng)者對(duì)此不予處理時(shí)，為避免損失擴(kuò)大，要向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴或者法院起訴，維護(hù)自身的合法權(quán)益。經(jīng)營(yíng)者也應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者告知商品的真實(shí)、全面的情況，不能去誤導(dǎo)消費(fèi)者消費(fèi)，在商品存在問(wèn)題后主動(dòng)協(xié)商解決，也有利于自身信譽(yù)，更好發(fā)展。
食品安全問(wèn)題
(1)2023年2月23日，酒泉市肅州區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)接到消費(fèi)者徐先生投訴稱，自己在酒樓用餐后，因?yàn)槿聂~(yú)食材不新鮮，導(dǎo)致消費(fèi)者2人食用后均出現(xiàn)上吐下瀉的情況，經(jīng)醫(yī)院檢查為急性腸胃炎，消費(fèi)者要求經(jīng)營(yíng)者按照食品安全法退款并給予賠償，經(jīng)營(yíng)者不予。消費(fèi)者遂訴至消協(xié)請(qǐng)求維權(quán)。肅州區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)接到投訴后，經(jīng)查，消費(fèi)者投訴情況屬實(shí)。因?yàn)榻?jīng)營(yíng)者在給消費(fèi)者上桌的三文魚(yú)等食材未檢查把關(guān)，把冷藏食材當(dāng)新鮮食材使用，造成消費(fèi)者人身傷害。最終，經(jīng)過(guò)調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者退賠8800元。
事例提供：酒泉市消費(fèi)者協(xié)會(huì)
(2)2023年6月9日，消費(fèi)者李女士向金昌市開(kāi)發(fā)區(qū)消協(xié)分會(huì)投訴稱，自己訂的酸奶收到后發(fā)現(xiàn)屬于過(guò)期酸奶，要求經(jīng)營(yíng)者賠償，但是經(jīng)營(yíng)者推諉責(zé)任不予解決。消協(xié)會(huì)分會(huì)受理了該起投訴。經(jīng)查，消費(fèi)者投訴情況屬實(shí)。消費(fèi)者訂購(gòu)的酸奶生產(chǎn)日期為2023年5月18日，酸奶封面標(biāo)注為保質(zhì)期的21天，2023年6月8日到期，但是，消費(fèi)者2023年6月9日仍能收到生產(chǎn)日期為2023年5月18日的酸奶，消費(fèi)者表示不能接受。經(jīng)營(yíng)者稱，消費(fèi)者之所以收到臨近過(guò)期的奶制品，是因?yàn)樗湍虇T的疏忽導(dǎo)致。經(jīng)過(guò)調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者將消費(fèi)者訂的酸奶全部更換為同等價(jià)位的純牛奶。
事例提供：金昌市消費(fèi)者協(xié)會(huì)
事例評(píng)析
民以食為天，經(jīng)營(yíng)者從事食品銷售業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)對(duì)食品安全問(wèn)題加強(qiáng)注意，應(yīng)當(dāng)建立完善的食品安全審查機(jī)制，定期對(duì)銷售的商品進(jìn)行抽檢，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。經(jīng)營(yíng)者為消費(fèi)者提供商品服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)保證商品正常使用，明確商品的使用期限。經(jīng)營(yíng)者提供的商品存在缺陷，有危及人身，財(cái)產(chǎn)安全，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知消費(fèi)者，并采取停止銷售、警示、召回、無(wú)害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施。消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)的商品存在缺陷、質(zhì)量問(wèn)題時(shí)應(yīng)當(dāng)及時(shí)與經(jīng)營(yíng)者聯(lián)系進(jìn)行更換、無(wú)法更換的要求經(jīng)營(yíng)者退款，維護(hù)自身的合法權(quán)益?！吨腥A人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受的服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限;但消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強(qiáng)制性規(guī)定的除外。”
同時(shí)，經(jīng)營(yíng)者在明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品向消費(fèi)者提供，消費(fèi)者受到損害的，可以要求經(jīng)營(yíng)者支付價(jià)款十倍或者損失三倍的賠償金，酒樓把冷藏食材當(dāng)新鮮食材使用，給徐先生人身傷害，徐先生獲得了支付價(jià)款十倍的賠償?！吨腥A人民共和國(guó)食品安全法》第一百四十八條規(guī)定：“消費(fèi)者因不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品受到損害的，可以向經(jīng)營(yíng)者要求賠償損失，也可以向生產(chǎn)者要求賠償損失。接到消費(fèi)者賠償要求的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)實(shí)行首負(fù)責(zé)任制，先行賠付，不得推諉;屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，經(jīng)營(yíng)者賠償后有權(quán)向生產(chǎn)者追償;屬于經(jīng)營(yíng)者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后有權(quán)向經(jīng)營(yíng)者追償。生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者經(jīng)營(yíng)明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費(fèi)者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營(yíng)者要求支付價(jià)款十倍或者損失三倍的賠償金;增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元。但是，食品的標(biāo)簽、說(shuō)明書(shū)存在不影響食品安全且不會(huì)對(duì)消費(fèi)者造成誤導(dǎo)的瑕疵的除外。”
消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中也與經(jīng)營(yíng)者成立合同關(guān)系，雙方應(yīng)當(dāng)遵守合同約定的權(quán)利義務(wù)。《中華人民共和國(guó)民法典》第五百零九條規(guī)定：“當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)遵循誠(chéng)信原則，根據(jù)合同的性質(zhì)、目的和交易習(xí)慣履行通知、協(xié)助、保密等義務(wù)。”第六百一十五條規(guī)定：“出賣人應(yīng)當(dāng)按照約定的質(zhì)量要求交付標(biāo)的物。”
合同履約不到位問(wèn)題
(1)2023年4月6日，消費(fèi)者周女士向慶陽(yáng)市西峰區(qū)消協(xié)投訴稱，自己于2022年11月8日消費(fèi)20000元在慶陽(yáng)市西峰區(qū)多喜月子會(huì)所接受產(chǎn)后月子護(hù)理服務(wù)，合同中承諾服務(wù)人員針對(duì)產(chǎn)婦和新生兒一對(duì)二服務(wù)。但在實(shí)際服務(wù)中，不僅沒(méi)有兌現(xiàn)一對(duì)二的服務(wù)，而且還給消費(fèi)者帶來(lái)傷害：月子會(huì)所因工作人員短缺，消費(fèi)者需要幫助時(shí)服務(wù)人員根本無(wú)法及時(shí)到崗;隨意更換消費(fèi)者預(yù)定的房間;乳腺疏通需另外付費(fèi)，且沒(méi)有明碼標(biāo)價(jià)，口頭告知價(jià)格與實(shí)際收取價(jià)格不符;護(hù)理新生兒臍帶時(shí)拒絕接受家屬建議，導(dǎo)致孩子臍周出現(xiàn)潰爛等情況。對(duì)于月子中心上述的問(wèn)題，消費(fèi)者提出終止合同、退還剩余的費(fèi)用。在訴求遭到拒絕后，消費(fèi)者訴至消協(xié)請(qǐng)求維權(quán)。接到該投訴，慶陽(yáng)市西峰區(qū)朔州路消協(xié)分會(huì)工作人員前往調(diào)查并多次組織調(diào)解，最終，月子中心退還消費(fèi)者剩余費(fèi)用14771元。
事例提供：慶陽(yáng)市消費(fèi)者協(xié)會(huì)
(2)2023年8月11日上午，甘肅省消費(fèi)者協(xié)會(huì)接到消費(fèi)者陳先生投訴稱，自己在2023年7月29日至8月4日來(lái)甘肅自駕游期間，在G30高速天水市武山縣鴛鴦服務(wù)區(qū)的易享行充電樁充值200元卻無(wú)法完成充電，后發(fā)現(xiàn)該服務(wù)區(qū)所有充電樁均充不了電，且平臺(tái)不支持自主退款。經(jīng)省消協(xié)了解，消費(fèi)者反映情況屬實(shí)，省消協(xié)聯(lián)系經(jīng)營(yíng)者要求積極妥善處理消費(fèi)者投訴，經(jīng)營(yíng)者當(dāng)天便將充值款退回消費(fèi)者。隨即，省消協(xié)約談經(jīng)營(yíng)者甘肅易享行新能源發(fā)展有限公司，提出經(jīng)營(yíng)者如因充電樁升級(jí)等問(wèn)題不能充電，應(yīng)及時(shí)用張貼提示標(biāo)語(yǔ)的形式告知消費(fèi)者。同時(shí)要求經(jīng)營(yíng)者從消費(fèi)者投訴處理情況、糾紛產(chǎn)生的原因等方面向省消協(xié)提供書(shū)面情況說(shuō)明并規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，及時(shí)做出整改。
事例提供：甘肅省消費(fèi)者協(xié)會(huì)
(3)2023年7月1日，臨夏縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)接到消費(fèi)者趙先生投訴稱，自己通過(guò)中通快遞公司寄出一件衣服，收到貨后，發(fā)現(xiàn)包裹內(nèi)是瓜子，經(jīng)向快遞公司查詢，得知在郵寄過(guò)程中因快遞單據(jù)掉落寄錯(cuò)物品，投訴人寄出的包裹已遺失，消費(fèi)者要求快遞公司按丟失物品的實(shí)際價(jià)值賠償300元，但快遞公司僅同意按郵寄費(fèi)三倍進(jìn)行賠償。消費(fèi)者不予接受訴至消協(xié)。臨夏縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)接到投訴后，經(jīng)查，消費(fèi)者投訴情況屬實(shí)。經(jīng)消協(xié)工作人員調(diào)解，雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議，快遞公司向消費(fèi)者賠償300元。
事例提供：臨夏州消費(fèi)者協(xié)會(huì)
事例評(píng)析
上述三個(gè)案例中，均因經(jīng)營(yíng)者的問(wèn)題導(dǎo)致合同目的無(wú)法實(shí)現(xiàn)，給消費(fèi)者造成了損失。
第一起案例中，月子中心在沒(méi)有按照合同約定提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依法賠償。第二起案例中，易享行充電樁經(jīng)營(yíng)者在充電樁無(wú)法使用的情況下，未向消費(fèi)者告知，導(dǎo)致消費(fèi)者充值后無(wú)法享受服務(wù)，經(jīng)營(yíng)者也不及時(shí)退款，構(gòu)成違約。第三起案例中，消費(fèi)者郵寄物品向快遞公司支付運(yùn)費(fèi)，雙方達(dá)成運(yùn)輸合同，快遞公司應(yīng)當(dāng)依據(jù)合同約定將郵寄物品按時(shí)送達(dá)，保障郵寄物品的質(zhì)量及安全。
經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中與消費(fèi)者訂立合同，應(yīng)當(dāng)按照合同約定履行義務(wù)，同時(shí)應(yīng)保障消費(fèi)者的知情權(quán)?！吨腥A人民共和國(guó)民法典》第五百零九條規(guī)定：“當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定全面履行自己的義務(wù)。當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)遵循誠(chéng)信原則，根據(jù)合同的性質(zhì)、目的和交易習(xí)慣履行通知、協(xié)助、保密等義務(wù)”。《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益;不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易”。當(dāng)消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中，經(jīng)營(yíng)者未按合同履行，給消費(fèi)者造成了損失，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)利用法律維護(hù)自身的合法權(quán)益，向消費(fèi)者協(xié)會(huì)、有關(guān)行政部門(mén)投訴舉報(bào)，或向法院提起訴訟。
不履行售后三包責(zé)任問(wèn)題
2023年4月29日，消費(fèi)者劉女士在武威市泰和昌汽車商貿(mào)有限公司購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)現(xiàn)代庫(kù)斯途家用轎車，使用5天后出現(xiàn)電子變速器故障，消費(fèi)者要求經(jīng)營(yíng)者退換被拒后，訴至消協(xié)維權(quán)。武威市涼州區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)接到投訴后，消協(xié)工作人員立即前往現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查調(diào)解，經(jīng)工作人員多次做工作，經(jīng)營(yíng)者赴金昌市為消費(fèi)者故障車輛進(jìn)行了檢測(cè)。經(jīng)檢測(cè)，消費(fèi)者反映的問(wèn)題的確存在，車輛確系發(fā)動(dòng)機(jī)變速箱故障，須更換設(shè)備或進(jìn)行維修，最終，經(jīng)營(yíng)者同意為消費(fèi)者更換了同款家用橋車一輛。
事例提供：武威市消費(fèi)者協(xié)會(huì)
事例評(píng)析
經(jīng)營(yíng)者銷售的汽車發(fā)動(dòng)機(jī)變速箱出現(xiàn)損壞，嚴(yán)重影響消費(fèi)者的使用，應(yīng)當(dāng)依法依規(guī)履行三包義務(wù)。我國(guó)為明確家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任，出臺(tái)的《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第二十二條規(guī)定“家用汽車產(chǎn)品自三包有效期起算之日起7日內(nèi)，因質(zhì)量問(wèn)題需要更換發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器、動(dòng)力蓄電池、行駛驅(qū)動(dòng)電機(jī)或者其主要零部件的，消費(fèi)者可以憑購(gòu)車發(fā)票、三包憑證選擇更換家用汽車產(chǎn)品或者退貨。銷售者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)更換或者退貨。”本案中消費(fèi)者劉女士購(gòu)買(mǎi)的汽車在三包有效期起算7日內(nèi)變速箱出現(xiàn)問(wèn)題，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)及時(shí)配合消費(fèi)者進(jìn)行更換或者退貨。同時(shí)，《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定“經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。”
汽車質(zhì)量問(wèn)題嚴(yán)重危害消費(fèi)者的人身及財(cái)產(chǎn)安全，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在銷售的汽車出現(xiàn)問(wèn)題后積極配合消費(fèi)者解決，及時(shí)進(jìn)行更換、修理或退貨，避免出現(xiàn)更大的損失。
以上典型事例評(píng)析由甘肅省消費(fèi)者協(xié)會(huì)法律專家委員會(huì)完成。
