習(xí)近平總書記深刻指出：要增強(qiáng)消費能力，改善消費條件，創(chuàng)新消費場景，使消費潛力充分釋放出來。當(dāng)前，數(shù)字經(jīng)濟(jì)與實體經(jīng)濟(jì)深度融合，催生市場新業(yè)態(tài)和消費新模式，激發(fā)消費新動能。網(wǎng)絡(luò)消費為人們?nèi)粘Ｉ钐峁┹^大便利，已成為群眾消費的重要方式。網(wǎng)絡(luò)消費快速發(fā)展對進(jìn)一步完善消費模式、提升消費效率、保護(hù)消費者權(quán)益提出了更高的要求。人民法院深入貫徹習(xí)近平經(jīng)濟(jì)思想、習(xí)近平法治思想，充分認(rèn)識增強(qiáng)消費對于把握戰(zhàn)略主動的重大意義，深刻把握消費與經(jīng)濟(jì)增長、社會發(fā)展、民生福祉間的辯證關(guān)系，穩(wěn)妥探索、認(rèn)真總結(jié)網(wǎng)絡(luò)消費變化趨勢和規(guī)律，堅持以法治思維和法治方式支持拓展網(wǎng)絡(luò)消費場域，護(hù)育網(wǎng)絡(luò)消費韌性，厚植網(wǎng)絡(luò)消費潛力，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)消費蓬勃健康成長，為高質(zhì)量發(fā)展提供有力司法保障。為充分發(fā)揮司法裁判的示范和引領(lǐng)作用，最高人民法院發(fā)布5個網(wǎng)絡(luò)消費民事典型案例，主要體現(xiàn)以下方面工作重點。
一是制裁侵害消費者權(quán)益行為，筑牢消費者權(quán)益保護(hù)屏障。網(wǎng)絡(luò)消費案件審判中，人民法院堅守消費者權(quán)益依法保護(hù)之基礎(chǔ)，依法制裁經(jīng)營者違背銷售承諾、破壞消費預(yù)期的侵權(quán)行為，做好消費者權(quán)益兜底保障。網(wǎng)絡(luò)直播營銷具有“即時互動+場景化”的優(yōu)勢，但實踐中容易出現(xiàn)虛假宣傳、“貨不對板”問題。比如，案例1中，經(jīng)營者在直播營銷中承諾商品“保真”“假一賠十”，但其向消費者交付的商品卻并不符合承諾。人民法院判令經(jīng)營者承擔(dān)其承諾的高于法定標(biāo)準(zhǔn)的“假一賠十”責(zé)任，劍指直播營銷中經(jīng)營者欺詐行為，充分保護(hù)消費者合法權(quán)益，為營造良好的網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境提供有力司法保障。
二是統(tǒng)籌誠信經(jīng)營和提振消費信心，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)消費模式持續(xù)健康發(fā)展。提振消費是擴(kuò)大內(nèi)需、做大做強(qiáng)國內(nèi)大循環(huán)的重中之重。相較于傳統(tǒng)線下消費，網(wǎng)絡(luò)消費流量日益增大、勢頭更加強(qiáng)勁。但是，消費者通過在線方式消費時，由于通常難以對商品進(jìn)行現(xiàn)實體驗，故消費決策、消費意愿容易受到影響和抑制，消費后也容易產(chǎn)生爭議和糾紛。人民法院引領(lǐng)強(qiáng)化經(jīng)營者誠信經(jīng)營的同時，注重提振消費者信心和安全感，讓消費者“敢消費”“愿消費”“放心消費”，也為經(jīng)營者拓展更廣闊更持久的市場空間，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)消費行穩(wěn)致遠(yuǎn)。比如，案例2中，人民法院結(jié)合具體的商品類型、退貨對商品價值的影響等因素綜合考慮，認(rèn)定案涉商品不屬于不宜退貨情形，故不予支持經(jīng)營者拒絕七日無理由退貨的行為，充分保障了消費者的七日無理由退貨權(quán)，維護(hù)市場誠信。案例3中，人民法院認(rèn)定經(jīng)營者在向消費者告知優(yōu)惠規(guī)則時存在誤導(dǎo)進(jìn)而導(dǎo)致消費者權(quán)益受損，故判令經(jīng)營者承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，能夠督促經(jīng)營者珍視消費者信任、兼顧消費者利益，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)消費良性運行。
三是聚焦網(wǎng)絡(luò)消費新領(lǐng)域和新問題，樹立正確導(dǎo)向。當(dāng)前，網(wǎng)絡(luò)消費新領(lǐng)域不斷呈現(xiàn)，因消費而產(chǎn)生的新問題也不斷增多，很多方面的新情況、新問題需要持續(xù)深入研究。人民法院注重在個案中樹立正確導(dǎo)向，發(fā)揮裁判示范引領(lǐng)作用。比如，案例4中，人民法院充分注意到演唱會門票與一般日常消費品相比的特殊性，在審慎權(quán)衡經(jīng)營者關(guān)注和消費者利益基礎(chǔ)上，正確運用格式條款法律解釋規(guī)則對退票條款做出有利于消費者的解釋，能夠促使類似行業(yè)經(jīng)營者認(rèn)真對待消費者權(quán)利，恰當(dāng)兼顧好消費者利益。案例5中，人民法院認(rèn)定網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者自動為用戶勾選同意隱私政策、收集與其提供服務(wù)內(nèi)容無關(guān)的用戶信息，應(yīng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任，能夠警示網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者收集、使用消費者個人信息時堅持合理且必要，避免過度收集而對消費者造成次生的不當(dāng)影響。
網(wǎng)絡(luò)消費民事典型案例
目錄 案例1 經(jīng)營者在直播營銷中作出高于法定標(biāo)準(zhǔn)的賠償承諾，應(yīng)依約履行——侯某與張某某信息網(wǎng)絡(luò)買賣合同糾紛案
案例2 經(jīng)營者不合理排除消費者“七日無理由退貨”權(quán)利，不應(yīng)支持——胡某與韓某等信息網(wǎng)絡(luò)買賣合同糾紛案
案例3 經(jīng)營者的誤導(dǎo)行為導(dǎo)致消費者未享受促銷優(yōu)惠，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任——張某與某家具公司信息網(wǎng)絡(luò)買賣合同糾紛案
案例4 經(jīng)營者擬定的格式條款存在不同解釋，應(yīng)作出有利于消費者的解釋——方某與某票務(wù)平臺網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同糾紛案
案例5 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者過度收集消費者個人信息，應(yīng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任——馬某與某公司個人信息保護(hù)糾紛案
案例1
經(jīng)營者在直播營銷中作出高于法定標(biāo)準(zhǔn)的賠償承諾，應(yīng)依約履行——侯某與張某某信息網(wǎng)絡(luò)買賣合同糾紛案 【基本案情】 張某某系某網(wǎng)絡(luò)店鋪的經(jīng)營者。在某次直播營銷中，該店鋪的主播人員將黃檀木類的黑酸枝木（系大葉紫檀）制作的手串宣稱為正宗小葉紫檀材質(zhì)制作，并承諾“保真”“假一賠十”。侯某觀看該直播后購買手串1件，支付價款1千元。侯某收到手串后發(fā)現(xiàn)不是小葉紫檀材質(zhì)，訴至法院，請求判令張某某賠償十倍價款1萬元。
【裁判結(jié)果】 審理法院認(rèn)為，張某某網(wǎng)絡(luò)店鋪的主播人員在直播營銷中宣稱所售手串系小葉紫檀，并明確承諾“保真”“假一賠十”，上述承諾構(gòu)成其與侯某買賣合同的內(nèi)容，該內(nèi)容對張某某具有約束力。張某某交付的手串并非小葉紫檀，而是屬于黃檀木類的黑酸枝木，即大葉紫檀。張某某交付給侯某的手串不符合約定，而木質(zhì)首飾的原材料對其價值具有重要影響。“假一賠十”的承諾雖高于法定賠償標(biāo)準(zhǔn)，但張某某應(yīng)當(dāng)履行。最終判決：張某某賠償侯某1萬元。
【典型意義】 在直播營銷中，消費者對商品的了解和判斷，很大程度上依賴于主播介紹的內(nèi)容。經(jīng)營者的主播人員向消費者作出高于法定標(biāo)準(zhǔn)賠償承諾，容易增強(qiáng)消費者對商品品質(zhì)的信賴，影響其消費決策，促使消費者消費。當(dāng)商品品質(zhì)與承諾不符時，應(yīng)予賠償。雖然經(jīng)營者作出的承諾高于消費者權(quán)益保護(hù)法第五十五條規(guī)定的三倍賠償標(biāo)準(zhǔn)，但該承諾構(gòu)成消費者與經(jīng)營者信息網(wǎng)絡(luò)買賣合同的內(nèi)容，經(jīng)營者應(yīng)依約履行。本案判決有利于制裁消費欺詐行為，通過充分保護(hù)個體消費者權(quán)利，營造良好的網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境。
案例2 經(jīng)營者不合理排除消費者“七日無理由退貨”權(quán)利，不應(yīng)支持——胡某與韓某等信息網(wǎng)絡(luò)買賣合同糾紛案 【基本案情】 胡某在韓某經(jīng)營的網(wǎng)絡(luò)店鋪中購買一款女士手提包。購買時，店鋪頁面顯示胡某該手提包不支持七日無理由退貨。胡某收到該手提包后，于七日內(nèi)向該店鋪申請無理由退貨，被韓某拒絕，拒絕原因為此手提包不支持七日無理由退貨，并且此事項在胡某購物時即作出了提示。胡某訴至法院，請求判令韓某承擔(dān)退貨退款責(zé)任。
【裁判結(jié)果】 審理法院認(rèn)為，《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條規(guī)定，根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用七日無理由退貨。雖然韓某在商品詳情標(biāo)注了不支持七日無理由退貨，但韓某并未合理說明該手提包性質(zhì)屬于不宜退貨的理由，也未舉證證明適用七日無理由退貨會導(dǎo)致商品價值的大幅度貶損或給經(jīng)營者造成重大損失。故該手提包不屬于前述法律條文規(guī)定的不適用七日無理由退貨的商品。韓某擬定的不支持七日無理由退貨的條款對胡某不具有法律約束力。最終判決：韓某退還貨款，同時胡某退還該手提包。
【典型意義】 消費者通過網(wǎng)絡(luò)在線購買商品時，通常無法進(jìn)行現(xiàn)實體驗，其對商品的選擇一定程度上依賴于經(jīng)營者對商品的介紹和展示。當(dāng)消費者購買商品后，可能會覺得不符合預(yù)期或不滿足需求。為此，消費者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定了七日無理由退貨制度，賦予消費者在適當(dāng)期間內(nèi)單方解除合同的權(quán)利，以適應(yīng)在線消費的特點和需求。對于性質(zhì)上不宜退貨的商品，雖然經(jīng)營者可以依法與消費者約定不適用七日無理由退貨，但不得任意擴(kuò)大范圍。本案中，該手提包并非不宜退貨，人民法院未支持經(jīng)營者拒絕七日無理由退貨之行為，有助于保障消費者退貨的法定權(quán)利，提振消費者信心和安全感，讓消費者“敢消費”“愿消費”“放心消費”。
案例3 經(jīng)營者的誤導(dǎo)行為導(dǎo)致消費者未享受促銷優(yōu)惠，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任——張某與某家具公司信息網(wǎng)絡(luò)買賣合同糾紛案 【基本案情】 某家具公司在某電商平臺經(jīng)營家具。該公司針對某款床墊開展促銷活動，促銷規(guī)則為：10月24日20時開始付定金，前50名付定金者享受半價優(yōu)惠。實際上，當(dāng)日19時33分該公司即接受定金支付。張某于19時40分支付定金100元，同時告知客服人員已下單，并向客服人員發(fā)送了當(dāng)時預(yù)定人數(shù)為15人的截圖。客服人員回復(fù)結(jié)果隨后公示，同時告知張某有機(jī)會享受半價優(yōu)惠。張某隨后支付訂單尾款2399元，合計支付金額為2499元。后來，該公司公示的優(yōu)惠名單中并無張某，該名單顯示第1名下單時間為10月24日20時0分0秒，第50名下單時間為10月25日9時32分1秒。張某申請享受半價優(yōu)惠，被該公司拒絕。該公司認(rèn)為，張某未在活動時間內(nèi)下單，不符合優(yōu)惠條件。張某訴至法院，請求該公司返還商品一半的價款1249.5元。
【裁判結(jié)果】 審理法院認(rèn)為，某家具公司提前接受定金支付，張某支付定金后即告知客服人員，客服人員并未指出其付定金時間不符合促銷規(guī)則，并表示張某有機(jī)會享受優(yōu)惠。據(jù)此，張某有理由相信其有資格享受半價優(yōu)惠。根據(jù)某家具公司公示的優(yōu)惠名單，若客服人員在張某告知時即指出其付定金不符合規(guī)則，張某完全可以先取消該訂單并在20時后支付定金，進(jìn)而促成符合優(yōu)惠條件。某家具公司在促銷活動中存在誤導(dǎo)行為，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。最終判決：某家具公司返還張某1249.5元。
【典型意義】 實踐中，經(jīng)營者為了吸引消費者、提高銷量，利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)優(yōu)勢開展了各式各樣的促銷活動。經(jīng)營者作為促銷規(guī)則的制定者和執(zhí)行者，應(yīng)當(dāng)誠實守信，既要保證促銷規(guī)則的公平合理，又要便利消費者進(jìn)行消費。本案中，人民法院認(rèn)定因經(jīng)營者的誤導(dǎo)行為導(dǎo)致消費者未享受促銷優(yōu)惠的，經(jīng)營者應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，有助于引導(dǎo)經(jīng)營者不斷完善技術(shù)手段及促銷規(guī)則，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)消費中的促銷行為，促進(jìn)形成正常有序的營銷環(huán)境。
案例4 經(jīng)營者擬定的格式條款存在不同解釋，應(yīng)作出有利于消費者的解釋——方某與某票務(wù)平臺網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同糾紛案 【基本案情】 方某在某票務(wù)平臺同時在線購買兩張演唱會門票。購票頁面的票務(wù)須知載明：購票后48小時內(nèi)可辦理無條件退票。在銷售階段同一購票人、同一購票賬戶僅享有一次退票權(quán)益，在產(chǎn)生一次退票后，如再次購買同場次演出票，將不能退票。
因行程有變，方某向某票務(wù)平臺申請退票，其中一張演出票退票成功，另一張演出票被該平臺拒絕退票。經(jīng)方某多次請求，該平臺僅向方某退還第二張票款的80%。方某訴至法院，請求平臺退還剩余的20%票款。
【裁判結(jié)果】 審理法院認(rèn)為，某票務(wù)平臺在票務(wù)須知中載明的退票條件，是為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定并在訂立合同時未與對方協(xié)商的條款，屬于格式條款。演唱會門票具有時間性要求和有限性等特點，若允許消費者任意退票可能對經(jīng)營者帶來較大不利影響，故票務(wù)經(jīng)營者有結(jié)合自身經(jīng)營情況擬定退票規(guī)則的現(xiàn)實需求，但退票規(guī)則應(yīng)清晰明確、避免歧義、公平合理。根據(jù)《中華人民共和國民法典》第四百九十八條規(guī)定，對格式條款的理解發(fā)生爭議的，應(yīng)當(dāng)按照通常理解予以解釋；對格式條款有兩種以上解釋的，應(yīng)當(dāng)作出不利于提供格式條款一方的解釋。本案中，對退票規(guī)則的通常理解應(yīng)為“退票后再次購買則不享有退票權(quán)益”。而案涉門票并非方某退票后再次購買，故平臺不能依據(jù)上述條款拒絕向方某全額退還票款。即使對上述條款存在一個購票賬戶僅能就一張演出票享受無條件退票的解釋，但也因該種解釋更有利于某票務(wù)平臺，故不應(yīng)采納。此種情況下，本案中的退票規(guī)則應(yīng)作出更有利于方某的解釋。最終判決：某票務(wù)平臺向方某退還剩余的20%票款。
【典型意義】 隨著經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展，人們對美好生活的向往不僅僅停留在物質(zhì)層面，而是深入擴(kuò)展到了精神層面。文化藝術(shù)等精神產(chǎn)品消費逐步成為消費熱點。演唱會門票等票證系欣賞音樂等藝術(shù)的憑證，其與一般日常消費品相比，價格一般較高，時間性要求也更強(qiáng)。經(jīng)營者擬定該類票證的退票規(guī)則時，既要考慮到退票對節(jié)目演出的影響，也要充分考慮消費者的合理現(xiàn)實需求。首要體現(xiàn)在退票規(guī)則的內(nèi)容上，就應(yīng)當(dāng)清晰明確，防止出現(xiàn)歧義，避免不當(dāng)影響消費者利益。當(dāng)經(jīng)營者擬定的退票規(guī)則有多種解釋時，應(yīng)當(dāng)作出有利于消費者的解釋，這樣才能督促經(jīng)營者認(rèn)真對待消費者權(quán)利，恰當(dāng)兼顧好消費者利益。本案中，人民法院對格式條款作出有利于消費者的解釋，充分保障了消費者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)，促進(jìn)文化產(chǎn)品消費市場蓬勃健康發(fā)展。
案例5 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者過度收集消費者個人信息，應(yīng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任——馬某與某公司個人信息保護(hù)糾紛案 【基本案情】 某公司系某詞典APP的開發(fā)者和運營者。馬某下載后使用該APP時，系統(tǒng)提示用戶需閱讀隱私政策。隱私政策中載明需要收集電話號碼等個人信息。若用戶在未實際閱讀的情況下點擊手機(jī)屏幕其他位置，該提示內(nèi)容即消失并自動勾選“已閱讀并同意隱私政策”選項，且勾選后沒有撤回同意的途徑。若用戶點擊拒絕，則該APP自動退出，不向用戶提供任何服務(wù)。馬某認(rèn)為，該APP強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫自己接受隱私政策，收集手機(jī)號等屬于過度收集個人信息，構(gòu)成對自己個人信息權(quán)益的侵害，故訴至法院，請求判令某公司停止侵害、賠禮道歉并賠償維權(quán)合理開支等。
【裁判結(jié)果】 審理法院認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者應(yīng)基于個人同意處理個人信息，其預(yù)先擬定的有關(guān)個人信息收集和使用的協(xié)議應(yīng)使個人充分知情，并自愿、明確作出同意。該APP的基本功能為詞匯查詢，用戶的手機(jī)號碼并非使用詞匯查詢功能所必需的信息，故某公司存在過度收集用戶信息的行為。該APP自動為用戶勾選同意隱私政策，未依法保障用戶在充分知情的情況下自主作出同意；其在用戶拒絕同意隱私政策的情況下直接退出，不提供查詞服務(wù)，屬于拒絕提供基本服務(wù)；其未向用戶提供便捷的撤回同意的方式。某公司的上述行為違反《中華人民共和國個人信息保護(hù)法》第十五條、第十六條規(guī)定，構(gòu)成對馬某個人信息權(quán)益的侵害。本案訴訟過程中，某公司已對該APP的隱私政策進(jìn)行了修改并新增撤回同意等功能。最終判決：某公司刪除其收集的馬某手機(jī)號等個人信息，向馬某賠禮道歉并賠償其維權(quán)合理支出。
【典型意義】 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者通常預(yù)先擬定協(xié)議，載明其收集使用個人信息的范圍、方式等。實踐中，有的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者對影響消費者個人信息權(quán)益的重要內(nèi)容采取自動勾選同意的方式，或者在提供服務(wù)時收集與服務(wù)內(nèi)容無關(guān)的信息，侵犯了消費者的個人信息權(quán)益。本案中，人民法院認(rèn)定網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者自動為用戶勾選同意隱私政策、過度收集消費者個人信息的，應(yīng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任，就是對侵害個人信息權(quán)益的行為說“不”。司法裁判警示網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者收集、使用消費者個人信息時應(yīng)堅持合理且必要，避免過度收集信息而對消費者造成次生的不當(dāng)影響，體現(xiàn)了充分保護(hù)消費者的司法立場。
