全國質量月服務委暗訪 部分汽車、安全門售后服務差
在全國質量月活動期間，中國市場學會服務質量專業(yè)委員會(以下簡稱“服務委”)通過持續(xù)深入調查，9月22日公布相關案例發(fā)現，汽車、安全門生產大戶(主導產區(qū))，售后服務存在違背承諾、不講誠信、侵害消費者合法權益的問題。
服務委相關負責人介紹，在“天天3.15服務質量維權調查”活動中，促進了一些行業(yè)、企業(yè)的自律，涌現出國內多家家電產品的售后服務和在售后服務行業(yè)中的消費者用戶滿意先進典型，例如海爾、格力、美的、奧克斯、康佳、長虹、帥康、TCL、美菱(冰箱)，汽車售后服務長城汽車、長安汽車、長安福特汽車，安全門售后服務吉林省榮鋒門業(yè)、北京盼盼分公司，手機售后服務華為、三星等。這些品牌嚴格執(zhí)行國家“三包”規(guī)定，消費者撥打一個維修電話，工作人員很快就上門服務。
同時，服務委暗訪中發(fā)現，汽車和安全門的總體售后服務問題仍呈現出產區(qū)區(qū)域性差評，區(qū)域性監(jiān)管缺失的問題。據悉，由服務委組織開展的“天天3.15維權調查”歷經4年，是根據國家的<家用汽車“三包”規(guī)定>第16條“開展現場修理服務，現場修不好的拖車服務并承擔拖車費用;第18條：易損件保修規(guī)定(各廠家根據規(guī)定蓄電池保修一般為一年);第19條：修理時間超過5日的應當提供備用車或者補償交通費”等條款對汽車售后服務進行暗訪測評的。
以上海市場為例，服務委暗訪上汽大眾、斯柯達、凱迪拉克、上海榮威、通用別克、通用五菱、雪佛蘭等7個品牌在全國的近百家汽車4S店服務質量，無一個品牌合格。暗訪北京現代、華晨寶馬、廣汽本田、比亞迪、沃爾沃、斯巴魯、廣汽三菱、捷豹、奔馳汽車等18個品牌在上海的4S的店，有13個不合格。
主要問題包括違反國家規(guī)定亂收費。當車主問：車購買不到一年，電瓶壞了，收不收費?上汽大眾斯柯達上海售后服務人員告知“收費”。北京現代上海售后服務人員回答“收費200”。上汽大眾途安上海售后服務人員回答“質保期電瓶救援收費100”。
對于是否有有拖車服務時，上汽大眾斯柯達上海售后服務、上海大眾途安上海4S店售后服務、上海通用五菱北京售后服務人員均回答“沒有”。
對于車輛維修超過五天是否有代步車或補償的問題。上汽大眾斯柯達上海售后服務人員回答“沒有”。北京現代北京售后服務人員回答不確定，“需要問店里”。寶馬北京售后服務人員回答“不太清楚”。奔馳呼和浩特4S店售后服務人員回答“沒有”。
服務委工作人員表示，汽車服務行業(yè)距離服務標準化、規(guī)范化要求太遠。在暗訪測評中，幾乎所有4S店的工作人員都沒有主動報工號。有關服務質量專家指出，汽車售后服務，國家有明確規(guī)定，這也是消費者最關心的問題。服務委已將上述問題寫成<情況反映>反饋給上海市市場監(jiān)管局。
在全國質量月期間，服務委還將浙江省金華市管轄的永康市和武義縣安全門售后服務存在承諾不落實等問題進行了曝光。據了解，京銷商在安全門時都會承諾保修一年，如出現質量問題或緊急需要開門時會及時派人上門服務。但通過暗訪測評6個較大的品牌(步陽、群升、銳億、金凱德、大喜大力、王力)，能夠落實這一承諾的為0。
中國市場學會服務委秘書長李敬凱建議，監(jiān)管部門應對產品售后服務單位執(zhí)行國家制定的“三包”規(guī)定情況開展專項整治，并完善常抓不懈的有效機制;企業(yè)應檢查自己向消費者所做的承諾，做不到的承諾應該收回，否則只能降低企業(yè)的公信力。
