關于應對新形勢下職業(yè)索賠的探索與思考
中國品牌與防偽雜志/中國品牌質量網訊 (本刊通訊員 江陰市市場監(jiān)督管理局臨港分局 沈康強 ) 近年來，職業(yè)索賠人濫用投訴、惡意舉報數(shù)量逐年上升，呈現(xiàn)職業(yè)化、組織化、流程化和專業(yè)化等特點。這類“以消費為幌子、以索賠為目的”的惡意投訴舉報行為，嚴重擾亂了商家企業(yè)的正常生產經營秩序，且擠占了本就緊張的行政資源。
一、投訴舉報現(xiàn)況
2024年1-8月，某基層分局共處理12345、12315平臺投訴舉報1313件，與去年同期相比增加440件，同比上升50.4%。其中受理投訴916件，與去年同期相比增加件402，同比上升78.2%;處理舉報397件，與去年同期相比增加38件，同比上升10.58%。2021年以來投訴舉報量呈逐年上升趨勢。
二、直面職業(yè)索賠困境
(一)舊徑依舊，新途又啟：投訴舉報方式之變
如今，市場監(jiān)管部門在面對職業(yè)索賠時面臨著新的情況。職業(yè)索賠的反饋方式日益多樣化，且與以往大不相同。一些職業(yè)索賠人善于利用網絡平臺進行發(fā)酵，形成社會熱點，對市場監(jiān)管部門造成輿論壓力。這種做法帶有強烈的情緒導向，影響監(jiān)管判斷的客觀性。執(zhí)法人員面臨既要及時響應公眾關切，又要確保調查處理依法依規(guī)的雙重挑戰(zhàn)。
(二) 時效緊迫，滿意難求：答復滿意度之考
“民聲智慧聽”一體化服務平臺實現(xiàn)了“服務、管理、監(jiān)督、決策、調度”五位一體的高效運行，有效破解了平臺林立、功能分散等突出問題，提升了熱線服務的整體性、集成性、協(xié)同性，在更精準地將工單分派給各職能部門的同時，更好地滿足了人民群眾的需求。但是本應用服務于群眾的回訪機制卻淪為部分別有用心之人的“有力工具”。例如，某些職業(yè)索賠人大量進行投訴舉報，即使執(zhí)法部門已經立案調查，只要當事人拒絕調解，職業(yè)索賠人依舊利用回訪、上訪，牽扯辦案人員大量精力。
(三)復議有困，挑戰(zhàn)在前：行政復議之擾
職業(yè)索賠往往伴隨著低成本高回報，出于快速獲利的目的，他們往往針對危害性低、判別技術不高的問題進行投訴舉報，并會在投訴舉報中故意“設坑”，在事后申請行政復議，妄圖給執(zhí)法人員施壓獲得賠償。例如，有些職業(yè)索賠人會在一個投訴舉報單中投訴舉報多個經營主體，有的在一個投訴舉報單中會反饋十多個問題，且故意將部分舉報內容寫的較為隱晦，一旦答復中沒有明確答復，就會引來行政復議。而面對行政復議又需要投入大量的精力，使得工作人員身心俱疲。
三、探尋規(guī)范職業(yè)索賠良策
(一)創(chuàng)新應對，與時俱進：優(yōu)化處理之策
一要提升響應速度。在自媒體時代，信息傳播極為迅速，需建立高效的投訴舉報響應機制。安排專人負責監(jiān)測自媒體平臺上的投訴信息，一旦發(fā)現(xiàn)，立即啟動處理程序，確保在最短時間內與投訴舉報人取得聯(lián)系，表明積極處理的態(tài)度，防止負面輿情擴散。二要強化信息公開。充分利用自媒體平臺，主動發(fā)布典型案例。一方面，讓投訴舉報人及時了解處理情況，增強其對市監(jiān)局工作的信任;另一方面，也向社會公眾展示市監(jiān)局公正、透明的執(zhí)法形象，起到良好的示范作用。例如，可以在官方微博、微信公眾號等平臺定期發(fā)布投訴舉報處理動態(tài)。三要加強溝通互動。積極與自媒體平臺和網民進行溝通互動。對于一些復雜的投訴舉報案件，可以通過在線問答、直播等形式，解答公眾的疑問，聽取各方意見和建議。同時，要善于借助自媒體的力量，鼓勵公眾參與監(jiān)督，共同營造良好的市場環(huán)境。
(二)合理規(guī)劃，完善機制：提升滿意度之方
一要提高政治站位。12345熱線是社情民意的“直通車”，更是政府與群眾溝通的“橋梁”。作為政府部門，要牢固樹立“群眾利益無小事”的觀念，積極主動幫助有需要的群眾解決煩心事。二要加強學習研究。工單處理過程中不僅要關注合法性，還要關注合情合理性，在既有規(guī)則的基礎上采取積極有效的措施，不斷提升工單滿意率。三要完善工單回訪機制。結合現(xiàn)有規(guī)章制度，對反饋結果進行人工審查，若回復內容已經按流程依法依規(guī)處置，可直接辦理完結，必要時可向工作人員進行回訪。對于同一問題反復糾纏的投訴舉報人，經研判，若前期處置沒有問題，可直接予以答復。
(三)沉著應對，化解難題：破解行政復議困擾之徑
一要強化培訓教育。定期組織執(zhí)法人員參加法律法規(guī)和業(yè)務知識培訓，提高法律素養(yǎng)和執(zhí)法水平，減少因執(zhí)法不當引發(fā)的行政復議。二要規(guī)范執(zhí)法行為。嚴格按照法定程序進行執(zhí)法活動，確保執(zhí)法過程公開、公正、透明。規(guī)范執(zhí)法文書的制作和使用，做到事實清楚、證據(jù)確鑿、適用法律正確。優(yōu)化案件審查機制，及時糾正辦案過程中存在的瑕疵。三要探索部門會商機制。針對實踐中的問題，最高人民法院制定了《關于審理食品藥品懲罰性賠償糾紛案件適用法律若干問題的解釋》，規(guī)制惡意索賠，懲治違法索賠。市場監(jiān)管、司法行政及法院可進行座談，探索會商機制，化解惡意索賠引起的行政復議、訴訟難點，引導“職業(yè)索賠”回歸理性，減輕基層執(zhí)法人員壓力。
良好的市場秩序是經濟健康發(fā)展的基石。投訴舉報作為市場監(jiān)管違法線索來源的有力補充，為維護市場秩序發(fā)揮著積極作用。我們應大力支持合理的投訴舉報，讓消費者的聲音成為規(guī)范市場的重要力量。同時，堅決反對職業(yè)高額索賠，這種行為背離了維護市場秩序的初衷。隨著法律法規(guī)的不斷完善，我們有信心明確界限、規(guī)范行為，共同營造公平、公正、有序的市場環(huán)境，為經濟的蓬勃發(fā)展保駕護航，共創(chuàng)美好未來。
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